我們似乎需要更多的證據(jù)證明,實(shí)體店都處在一個(gè)抉擇的十字路口。巴黎咨詢公司Capgemini周二發(fā)布的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，超過半數(shù)的購(gòu)物者認(rèn)為在2020年，更多的實(shí)體店將僅僅成為
展廳。
這份報(bào)告基于來自16個(gè)國(guó)家的16000名消費(fèi)者,51%的受訪者稱, 他們預(yù)計(jì)在接下來的8年里，零售實(shí)體店將成為零售商品的
展廳，為消費(fèi)者提供選擇和訂購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)。 至少三分之一發(fā)達(dá)市場(chǎng)的受訪者同意這次評(píng)估，而在發(fā)展中市場(chǎng),這份調(diào)查有更高支持度。
Capgemini的“數(shù)字購(gòu)物者相關(guān)性”研究觀察了幾種不同的趨勢(shì)(我將在下面展開說明),那篇關(guān)于實(shí)體商店角色變化的報(bào)告非常及時(shí)。在過去的幾個(gè)月里,這種所謂的“showrooming”已經(jīng)受到多方面的關(guān)注,因?yàn)樗亩ㄎ缓蛢?yōu)勢(shì)逐漸清晰。越來越多的想買便宜貨的顧客,他們?cè)趯?shí)體店里檢查產(chǎn)品隨后在線購(gòu)買。
網(wǎng)上購(gòu)物、手機(jī)和應(yīng)用軟件正在改變零售 日漸卓越的在線購(gòu)物網(wǎng)站和無處不在的手機(jī)購(gòu)物應(yīng)用程序給購(gòu)物者找到新且簡(jiǎn)單的購(gòu)物模式。隨著越來越多的消費(fèi)者在商店內(nèi)參考手機(jī) (根據(jù)最近的一項(xiàng)研究數(shù)據(jù)顯示近52%),許多人意識(shí)到,他們?cè)诰�購(gòu)物可以拿到更便宜的價(jià)格享受更便捷的交易模式。
2012年2月ClickIQ市場(chǎng)調(diào)查公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn), 在美國(guó)45.9%的在線購(gòu)物者認(rèn)為在實(shí)體店檢查商品進(jìn)而上網(wǎng)購(gòu)物這種做法是有負(fù)罪感的。
Showrooming在目標(biāo)進(jìn)程中遇到了這樣一個(gè)問題, 在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)巨頭鼓勵(lì)消費(fèi)者掃描店內(nèi)物品，在網(wǎng)站上尋找折扣價(jià)之后，公司宣布在5月將停止出售亞馬遜的Kindle。
但新興市場(chǎng)的趨勢(shì)并不意味著線下零售商店必然成為那些人們可以在網(wǎng)上購(gòu)買到的物品的
展廳。
在過去的幾個(gè)月里,大型零售商發(fā)布了新的行動(dòng)以對(duì)抗這種趨勢(shì)。 《紐約時(shí)報(bào)》最近一篇文章關(guān)于主要零售商 沃爾瑪,梅西百貨,西爾斯等集裝箱商店正紛紛上調(diào)他們的客戶支持的項(xiàng)目——增加實(shí)體店,支付展位,通過結(jié)合線上線下的客戶服務(wù)中心和其他高端服務(wù)——讓顧客滿意。
零售商反擊 6月,百思買的臨時(shí)CEO邁克-邁肯告訴投資者,公司的“第一要?jiǎng)?wù)”是打破這一趨勢(shì)。上周,電子零售巨頭說，重新設(shè)計(jì)商店使它變得更像蘋果實(shí)體店,有一個(gè)產(chǎn)品支持中心,類似于蘋果的天才酒吧。讓消費(fèi)者在便捷平臺(tái)上支付而不是排隊(duì)在收銀機(jī)。
當(dāng)然,蘋果本身是一個(gè)很好的例子,它重新定義了零售商店的角色。盡管消費(fèi)者可以在線購(gòu)買蘋果產(chǎn)品，它的實(shí)體店已經(jīng)在更廣范圍內(nèi)獲得成功。因?yàn)?對(duì)于 蘋果來說,他們不只是賣東西——他們還致力于開發(fā)客戶關(guān)系和提升品牌高度。 Genius bars提供電腦，盡最大努力的邀請(qǐng)顧客享受公司，使他們更忠誠(chéng)他們的品牌。他們還激勵(lì)未來購(gòu)買或在最后一分鐘的時(shí)刻，沖動(dòng)購(gòu)買。
今年早些時(shí)候,OM經(jīng)常說,他認(rèn)為,亞馬遜開設(shè)實(shí)體零售商店是為了拓展亞馬遜的經(jīng)驗(yàn)。盡管它在線上已經(jīng)有規(guī)劃藍(lán)圖，一個(gè)物理空間可以作為一個(gè)標(biāo)志，加深消費(fèi)者的品牌印象，使當(dāng)?shù)毓┫M(fèi)者進(jìn)一步了解亞馬遜能提供的各項(xiàng)服務(wù)。
從Capgemini公司的調(diào)研報(bào)告中可以發(fā)現(xiàn),數(shù)字購(gòu)物者并不僅僅是數(shù)字化的,她希望每時(shí)每刻能夠受到所有渠道的服務(wù)，包括物理的和數(shù)字的。這一點(diǎn)也適用于亞馬遜購(gòu)物者。
報(bào)告包含了許多方面,但是這里有幾個(gè)其他有趣的花絮:
一、幾乎60%的購(gòu)物者在采訪中說,他們預(yù)計(jì)到2014年零售經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于物理和數(shù)字渠道,但超過半數(shù)的人說大多數(shù)零售商目前缺乏跨渠道的一致性。
二、如果在使用數(shù)字渠道購(gòu)買之前需要大量研究，56%的顧客認(rèn)為他們可能會(huì)花更多的錢在實(shí)體店中。
三、44%的顧客喜歡通過移動(dòng)應(yīng)用程序來支持店內(nèi)購(gòu)物。
四、61%的受訪者希望在線商店記住他們的個(gè)人信息和付款憑證來加快線下商店的購(gòu)物速度。但只有41%的消費(fèi)者希望當(dāng)他們進(jìn)入一個(gè)實(shí)體店時(shí)需要通過手機(jī)認(rèn)證身份。
五、55%的女性購(gòu)物者們?cè)谑褂脭?shù)字渠道購(gòu)物時(shí)更積極,相比之下,44%的男人如此。,而女人在接收提供個(gè)性化服務(wù)、建議和新產(chǎn)品信息方面顯示出更多的興趣。
