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波士頓市場(chǎng)調(diào)查——在我們生活中最顯著的一個(gè)創(chuàng)新時(shí)期，Sapient 的子公司SapientNitro發(fā)表了它的第二份年度刊物：Insights 2013（洞察2013），調(diào)查了在如今這個(gè)數(shù)字化、無(wú)邊界的世界中不斷發(fā)展的客戶體驗(yàn)的本質(zhì)。報(bào)告中的一部分說(shuō)，SapientNitro從事了一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的調(diào)查，深入挖掘了全球零售商是如何轉(zhuǎn)換在線購(gòu)物體驗(yàn)從而使之適應(yīng)如今長(zhǎng)期在線的消費(fèi)者的需求的。它發(fā)現(xiàn)，除了對(duì)交互式一體機(jī)和墻內(nèi)顯示器等基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模投資外，受評(píng)估的主要零售商中，能獲得在SapientNitro的店內(nèi)數(shù)字標(biāo)牌集成有效性專用計(jì)分板上的及格分的只有4/71。

由于全球客戶都預(yù)期還有一年由技術(shù)帶來(lái)的混亂，Insights 2013提供了關(guān)聯(lián)思考的框架：應(yīng)用多樣鏡頭，規(guī)章制度和方法來(lái)提高客戶體驗(yàn)，還提供觀點(diǎn)來(lái)幫助操縱轉(zhuǎn)換中的動(dòng)態(tài)景觀并連接他們品牌與消費(fèi)者生活之間的關(guān)系點(diǎn)。通過(guò)一個(gè)觀察，專有研究和評(píng)論的綜合，SapientNitro的概念工程師展示了他們關(guān)于影響如今由體驗(yàn)主導(dǎo)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的主流的全球化視角。在這156頁(yè)的報(bào)告中，四大主流鑒定如下：

1、被連接的消費(fèi)者要求實(shí)時(shí)控制的人數(shù)日漸增加；

2、預(yù)測(cè)購(gòu)物需求的數(shù)據(jù)的任務(wù)；

3、網(wǎng)上和現(xiàn)實(shí)世界之間的界限日漸模糊；

4、全球化對(duì)營(yíng)銷環(huán)境的影響；

“一個(gè)突出的主題之一是被消費(fèi)者所驅(qū)動(dòng)的數(shù)字和現(xiàn)實(shí)世界的融合，”SapientNitro的觀察研究主任兼Insights 2013的主編Hilding Anderson說(shuō)，“為了在這一新的環(huán)境中取得成功，營(yíng)銷人員必須有戶外活動(dòng)以外的發(fā)展并且主動(dòng)接受環(huán)繞著消費(fèi)者的整個(gè)體驗(yàn)空間——感情，物質(zhì)和數(shù)字化方面——它作為創(chuàng)建非線性的，長(zhǎng)期在線的故事塑造的畫(huà)布，使消費(fèi)者沉浸在品牌故事中。這一無(wú)邊界世界中的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)使用關(guān)聯(lián)思考來(lái)使增值這些樣式，使之轉(zhuǎn)變成新的途徑來(lái)連接品牌和消費(fèi)者。”

為了著手做Insights 2013，SapientNitro研究團(tuán)隊(duì)對(duì)店內(nèi)數(shù)字標(biāo)牌體驗(yàn)進(jìn)行了一次深刻的調(diào)查。團(tuán)隊(duì)各訪問(wèn)了全紐約71家零售旗艦店，并根據(jù)SapientNitro專用的全方位通道指標(biāo)對(duì)它們進(jìn)行了排序。令人吃驚的是，只有4/71的受調(diào)查零售商夠到了店內(nèi)數(shù)字整合有效利用的基準(zhǔn)線——其中絲芙蘭（Sephora），布魯明戴爾（Bloomingdale），Macy，美洲鷹奧菲特（American Eagle Outfitters）分?jǐn)?shù)最高，但還是遠(yuǎn)低于最大分?jǐn)?shù)75。

這項(xiàng)四個(gè)月的調(diào)查的其他發(fā)現(xiàn)還包括：

1、店內(nèi)數(shù)字標(biāo)牌是強(qiáng)有力的工具——但是經(jīng)常執(zhí)行不善。受評(píng)估的零售商中有50%完全沒(méi)有可見(jiàn)的數(shù)字標(biāo)牌。至于在有數(shù)字標(biāo)牌身影的店內(nèi)，破損、螺栓連接的裝置和體驗(yàn)不連貫等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

2、計(jì)劃失當(dāng)?shù)臄?shù)字整合比沒(méi)有數(shù)字設(shè)備糟糕得多。在一家零售店中，87%的價(jià)格檢查器存在故障。長(zhǎng)期計(jì)劃必須包括有相關(guān)訓(xùn)練和IT支持的銷售，從這些投資中提供持續(xù)的價(jià)值。

3、正確的工具才會(huì)產(chǎn)生積極的投資回報(bào)率。如果店內(nèi)數(shù)字標(biāo)牌功能足夠高效，則銷售額平均可以提升10~40%。

4、零售商應(yīng)致力于支持用戶任務(wù)的店內(nèi)數(shù)字體驗(yàn)。只有22%以下的品牌具有支持用戶任務(wù)的交互式工具。

提升店內(nèi)數(shù)字體驗(yàn)的關(guān)鍵在于店內(nèi)數(shù)字屏幕的運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容的相關(guān)度和豐富性以及新鮮度都是關(guān)系屏幕受關(guān)注度的主要影響因素。為了滿足數(shù)字標(biāo)牌用戶對(duì)于屏幕內(nèi)容更新的需求，星際開(kāi)放數(shù)字標(biāo)牌提供了海量的在線模版和素材，免費(fèi)提供給用戶下載。模版、素材下載之后，數(shù)字標(biāo)牌用戶可直接用于店內(nèi)數(shù)字屏幕更新，發(fā)布最新的促銷信息、產(chǎn)品到貨信息、品牌廣告等。

緊跟店內(nèi)數(shù)字零售研究之后，Insights 2013又深入研究了SapientNitro撰寫(xiě)的觀點(diǎn)和一個(gè)關(guān)于主流營(yíng)銷趨勢(shì)和驅(qū)動(dòng)來(lái)年品牌業(yè)務(wù)決策的主動(dòng)權(quán)的全球問(wèn)答測(cè)驗(yàn)。文章包括：《響應(yīng)設(shè)計(jì)101：優(yōu)化多屏幕》、《“海量數(shù)據(jù)“時(shí)代：學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)行動(dòng)》、《塑造故事：建立世界，而非廣告》、《零售暴走：數(shù)字融合將如何復(fù)興店內(nèi)體驗(yàn)》。

“在這個(gè)充滿空前的創(chuàng)新和變化的世界中，我們希望讀者和我們一樣對(duì)品牌如何連接消費(fèi)者這一塊的重新定義充滿激動(dòng)之情。”Sapient的總裁兼CEO Alan J. Herrick說(shuō)道，“通過(guò)去年的就職報(bào)告，Insights 2012探索了由移動(dòng)設(shè)備和長(zhǎng)期在線消費(fèi)者數(shù)量增加所帶來(lái)的混亂。在Insights 2013中，我們著迷于漸漸崩塌的邊界，被關(guān)聯(lián)性思維觀念所鼓舞。我們相信這個(gè)報(bào)告將在某種程度上提供路標(biāo)，占領(lǐng)未知的地形，從而持續(xù)尋找不斷發(fā)展的連接性的新途徑。”