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1、以客戶為中心的組織能力體系

1)組織結(jié)構(gòu)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)模式下，零售企業(yè)以“我”為中心，不同產(chǎn)品的營銷服務(wù)通常自成體系。數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，以客戶為中心，對同一目標(biāo)客戶群體，采用同樣渠道觸點，通過統(tǒng)一平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并推薦最優(yōu)產(chǎn)品，采用統(tǒng)一的服務(wù)體系。基于這樣的理念設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)，有利于客戶數(shù)據(jù)打通和洞察，統(tǒng)一客戶體驗，提高企業(yè)資源利用效率。

下圖：以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變

2)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動向場景驅(qū)動轉(zhuǎn)變

從客戶在特定商業(yè)場景下的需求出發(fā)，挖掘客戶需求，設(shè)計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統(tǒng)零售企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現(xiàn)創(chuàng)新。

下圖：場景驅(qū)動，多用戶服務(wù)結(jié)構(gòu)

 3)客戶互動：從注重功能到注重體驗

客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過 UI/UX 設(shè)計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設(shè)計，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設(shè)計。

2、多元化能力

面對內(nèi)外部日益復(fù)雜多變的運(yùn)營管理環(huán)境，零售企業(yè)需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進(jìn)的IT 架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系。每個域的能力特點如下：

客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強(qiáng)調(diào)敏捷、用戶體驗
資源管理：以流程為中心，圍繞傳統(tǒng) ERP 系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、精益、高效
智慧洞察：以數(shù)據(jù)為中心，全域、全形式，強(qiáng)調(diào)智慧洞察
智能供應(yīng)：以機(jī)器為中心，圍繞 IoT 和企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)成本、效率、質(zhì)量、柔性

3、智慧大腦

以數(shù)據(jù)價值為基礎(chǔ)，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建零售企業(yè)全局?jǐn)?shù)據(jù)平臺和智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)運(yùn)營管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察，并從分析運(yùn)營結(jié)果向預(yù)測未來發(fā)展轉(zhuǎn)化。妨礙企業(yè)整合數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)的因素包括技術(shù)和部門墻帶來的數(shù)據(jù)隔離，后者是目前更主要的障礙。智慧大腦在數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)分析能力、數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的方式幾個方面都與傳統(tǒng)方式有明顯差異。

下圖：“智慧大腦”的概念架構(gòu)示意

4、敏捷能力

數(shù)字化時代零售企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對外應(yīng)把握客戶和市場的迅速變化，對內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT 架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)方式同時實現(xiàn)敏捷。業(yè)務(wù)模式上采用“一線尖兵”+“后方資源平臺”的方式，產(chǎn)品開發(fā)方式上采用設(shè)計思維和敏捷迭代方式。

傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求，需要系統(tǒng)化分析論證、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。設(shè)計思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計，可在最短時間內(nèi)上線產(chǎn)品，迭代優(yōu)化。

下圖：敏捷迭代法

5、AI加持

零售企業(yè)應(yīng)用AI分為兩個階段：應(yīng)用場景較少時，AI應(yīng)用作為一個工具嵌入某個信息系統(tǒng)，常見的是互動型AI，比如語音識別、機(jī)器人客服；企業(yè)的AI應(yīng)用場景很多時，與AI的開發(fā)環(huán)境、常用AI數(shù)據(jù)模型，以及數(shù)據(jù)庫整合在一起，形成企業(yè) AI 中臺，將各種AI能力匯聚在一起，對不同業(yè)務(wù)提供AI能力，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺。

下圖：AI賦能的IT架構(gòu)

 6、云+5G延伸運(yùn)營空間

基于云+5G的端邊云架構(gòu)，將企業(yè)的運(yùn)營管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊物理區(qū)域。“云”上實現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺賦能，“邊”可以通過5G網(wǎng)絡(luò)的邊緣計算功能實現(xiàn)，增強(qiáng)終端控制的實時性，減少云端處理的數(shù)據(jù)量；“端”是5G終端實現(xiàn)與物理環(huán)境/機(jī)器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在商業(yè)工業(yè)領(lǐng)域、智慧城市、醫(yī)療、金融、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

下圖：企業(yè)應(yīng)用的云+5G架構(gòu)

7、IT組織能力從支撐型向驅(qū)動型轉(zhuǎn)化

傳統(tǒng)的IT部門以項目交付為主，數(shù)字化IT組織作為零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能、IT 治理，以及成本核算等七個方面都有較大變化。

下圖：IT組織能力和運(yùn)營模式的變化。

大型零售集團(tuán)企業(yè)，IT力量分布在各層級單位，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點考慮如何整合IT資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為對外服務(wù)打下基礎(chǔ)。

零售企業(yè)數(shù)字化建設(shè)成功案例

1、美宜居：深挖數(shù)字化護(hù)城河，造就“中國便利店之王”

1）7年的數(shù)字化準(zhǔn)備

在2004年之前，7歲的美宜佳還只有500多家門店，而這7年的發(fā)展，正是美宜佳在推進(jìn)、轉(zhuǎn)型數(shù)字化過程中的打磨之路。
    首先是推動美宜佳IT管理系統(tǒng)的建立。將美宜佳從一個完全松散、弱管理、弱聯(lián)系的品牌便利店，轉(zhuǎn)型成了高強(qiáng)度統(tǒng)一的IT型便利店品牌。

其次，為了能解決門店私自采購的問題，美宜佳開始自建配送倉庫和門店配送物流系統(tǒng)體系。再者，美宜佳根據(jù)特許加盟的選址特性，完成了不同選址采取不同店型的門店模塊化分割，整理成有效的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP。

2）推動從單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變

美宜佳在2008-2013年期間對IT系統(tǒng)進(jìn)一步全面升級。重點是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，完成總部-單店-供應(yīng)商之間的信息交互效率，也提升了門店經(jīng)營的水平。這一項管理系統(tǒng)的改變，使美宜佳門店順利擴(kuò)張到6000家。

3）流程化、標(biāo)準(zhǔn)化并逐步向智能化方向轉(zhuǎn)型

2014年到2016年，隨著移動支付與年輕群體使用便利店的頻次急劇增長，美宜佳開始進(jìn)行更重要的升級切換，一是基于大數(shù)據(jù)和云計算的數(shù)字化系統(tǒng)切換；二是基于廣東本土作戰(zhàn)向全國大規(guī)模擴(kuò)張的運(yùn)營能力切換。

此外，隨著門店數(shù)量的擴(kuò)張，原來基于中心服務(wù)器的信息系統(tǒng)，已經(jīng)不能滿足美宜佳的數(shù)據(jù)計算要求。美宜佳開始部署基于云端的分布式計算和統(tǒng)一存儲的云結(jié)構(gòu)數(shù)字化系統(tǒng)。門店結(jié)算、資源規(guī)劃、物流配送、財務(wù)結(jié)算各個系統(tǒng)端，都架構(gòu)在云端。

此次升級，讓美宜佳不僅打好了萬家門店的管理效率基礎(chǔ)，還具備了向外擴(kuò)張的實力。

4）2017－2020近4年：大數(shù)據(jù)+智能化+云計算管理系統(tǒng)

美宜佳成立22年以來，當(dāng)數(shù)近3年為擴(kuò)張最猛烈。其中，僅在2017年全年，美宜佳就完成了6000+家門店的歷史最高年度擴(kuò)張速度。這主要也得易于美宜佳在信息化數(shù)字化非常舍得投入，對基于大數(shù)據(jù)和云計算的數(shù)字化系統(tǒng)全面更新、升級，包括引進(jìn)大數(shù)據(jù)+智能化+云計算管理系統(tǒng)。這個階段，美宜佳整個信息化的投入又增加上億。

這個階段，美宜佳一大特色是引進(jìn)應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法智能管理系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)零售的服務(wù)方式，由原來“人找貨”變成“貨找人”的主動服務(wù)模式，用戶需要時，總能找到心儀的商品和服務(wù)。店長每天需要4個小時用于排班、訂貨、績效考核等工作，現(xiàn)一個小時以內(nèi)可以完成。

2018年，美宜佳亦構(gòu)建三大核心智能化信息平臺：供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)化平臺、門店智能經(jīng)營平臺、會員精準(zhǔn)營銷平臺。平臺建成后，有力支持著美宜佳全國業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

據(jù)悉，未來美宜佳還會投入超過1個億在萬物互聯(lián)、數(shù)據(jù)化、可視化、AI、5Ｇ等領(lǐng)域方向，用以提升門店經(jīng)營，消費(fèi)者研究，以及辦公方面。

2、每日優(yōu)鮮：生鮮之王，數(shù)字化管理“三步走”

以每日優(yōu)鮮來說，生鮮電商并不是對線下生鮮業(yè)務(wù)的簡單改造，而是全方位內(nèi)外管理系統(tǒng)的重構(gòu)。生鮮業(yè)務(wù)的鏈條非常長，從挑選供應(yīng)商、采購、檢驗、補(bǔ)貨、物流、倉儲，到訂單配送等，都包含在內(nèi)，必須一整套科學(xué)高效的信息數(shù)字化管理系統(tǒng)支撐。

信息化數(shù)字化管理的第一步，是做好業(yè)務(wù)的梳理，把業(yè)務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化。例如建立供應(yīng)商管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)采購，然后上線物流和倉儲系統(tǒng)，在各地運(yùn)作著貨物的運(yùn)輸和存儲，訂單管理系統(tǒng)與直接面對的消費(fèi)者界面時時更新。當(dāng)然，能夠保障這些數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)不間斷、高效運(yùn)行，構(gòu)建穩(wěn)定IT基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。

第二步，是挖掘數(shù)據(jù)的價值。上云計算、上大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，讓算法來優(yōu)化業(yè)務(wù)表現(xiàn)，降低加工損耗、精細(xì)倉儲補(bǔ)貨，并向用戶做個性化推薦，提高訂單分揀配送的效率。每日優(yōu)鮮可以基于用戶行為偏好和消費(fèi)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

生鮮業(yè)務(wù)的很多產(chǎn)品是短期保存商品，對冷鏈物流的要求也很高。以一顆西瓜為例來看數(shù)字化的“賣瓜”效果。首先，每日優(yōu)鮮直營商品會利用RFID食品管理系統(tǒng)，進(jìn)行西瓜的生產(chǎn)地溯源，預(yù)測產(chǎn)量，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)，在部署倉儲物流時調(diào)配對應(yīng)的資源，最后在銷售端利用CRM、大數(shù)據(jù)向客戶個性化推薦。這中間每個環(huán)節(jié)形成的反饋和互動，西瓜的采購上架、運(yùn)貨補(bǔ)貨的過程，達(dá)到智能化。在這個過程中，數(shù)據(jù)和算法會持續(xù)地迭代和積累，以適應(yīng)市場變化的需求。這其中，數(shù)據(jù)和算法在決策中充當(dāng)了重要的角色。

第三步，是實現(xiàn)少人化，解放更多的“賣瓜力”。目前整個生鮮零售仍然是一個勞動密集型的行業(yè)。就現(xiàn)在的信息技術(shù)水平而言，無法實現(xiàn)絕對的無人化，但會先從少人化開始。每日優(yōu)鮮目前的發(fā)展趨勢，就是全面引入了更多的數(shù)字化管理工具與自動化設(shè)備，如ＯＡ、ＨＲ、會計電算化、電子物流等盡可能地讓新鮮零售的作業(yè)中縮減人手，提高運(yùn)營效率。

為了實現(xiàn)這一目的，每日優(yōu)鮮在信息技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施中持續(xù)投入，以實現(xiàn)算法和模型的優(yōu)化，在獲取更精準(zhǔn)洞察的基礎(chǔ)上，打通了公司的“任督二脈”，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營的效率與表現(xiàn)。
    小結(jié)

以往，行業(yè)主要聚焦于顧客的數(shù)字化，著眼于顧客前端體驗的建設(shè)，經(jīng)過疫情企業(yè)意識到，在實現(xiàn)顧客數(shù)字化的同時，當(dāng)下零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視企業(yè)全域運(yùn)營管理的數(shù)字化應(yīng)用。企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化管理復(fù)雜性更高、難度也更大，需要長期的打磨，數(shù)智化并非最終目的，而是應(yīng)當(dāng)通過充分利用新技術(shù)、新工具和新資源，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，來實現(xiàn)企業(yè)效能的全面提升。