在經(jīng)歷了黃金十年發(fā)展期之后，隨著金融利率市場(chǎng)化改革和供給側(cè)優(yōu)化，以及經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)周期的調(diào)整，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)已經(jīng)從一個(gè)坐享高利差的金融行業(yè)，逐步發(fā)展成一個(gè)更加考驗(yàn)科技、風(fēng)控和運(yùn)營(yíng)管理能力的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行業(yè)。
也正是因?yàn)槿绱耍@幾年國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行大多忙著業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，IT架構(gòu)優(yōu)化和前端的用戶(hù)體驗(yàn)簡(jiǎn)易化。包括智慧銀行、智能銀行、社區(qū)銀行、銀行電商、直銷(xiāo)平臺(tái)以及方便快捷的手機(jī)銀行升級(jí)等，都是為了順應(yīng)這個(gè)整體趨勢(shì)。那么，在目前各種互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)的沖擊下，商業(yè)銀行如何才能在渠道、用戶(hù)、產(chǎn)品體系的匹配上更加科技化和智能化呢？打造智慧營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)必然要探索的方向。
從1.0到3.0，銀行服務(wù)從流程遷徙到用戶(hù)體驗(yàn)
伴隨行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，銀行的服務(wù)其實(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)從1.0到3.0的過(guò)渡過(guò)程。眾所周知，銀行的服務(wù)最開(kāi)始是圍繞物理網(wǎng)點(diǎn)而展開(kāi)的，并且通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)布局和區(qū)域輻射實(shí)現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)的金融服務(wù)滿(mǎn)足，包括零售、對(duì)公、同業(yè)和電子銀行等，這種服務(wù)優(yōu)勢(shì)是在互聯(lián)網(wǎng)和信息溝通還不普及的時(shí)代可以快速通過(guò)線下服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
到了2.0階段，用戶(hù)的線上體驗(yàn)開(kāi)始培育，最重要的表現(xiàn)是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及現(xiàn)在逐漸開(kāi)始普及的微信銀行、直銷(xiāo)銀行等，這種渠道的革新是建立在銀行強(qiáng)大的后臺(tái)和IT系統(tǒng)布局基礎(chǔ)上的，因?yàn)閺?qiáng)大的后臺(tái)能力是銀行布局用戶(hù)前端的一個(gè)重要保證。在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了線上化和移動(dòng)化。
1.0圍繞的是網(wǎng)點(diǎn)，2.0圍繞的是線上電子化渠道，而到了3.0則需要銀行在線下網(wǎng)點(diǎn)和線上電子渠道做更佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)匹配，包括形成了很多的社區(qū)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和智能銀行體驗(yàn)店。其實(shí)最為關(guān)鍵是3.0階段正在嘗試用更科技化的生活和工作需求場(chǎng)景，來(lái)將用戶(hù)的金融服務(wù)融入其中，當(dāng)中一個(gè)重要的表現(xiàn)便是線下網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始智慧化升級(jí)。
國(guó)內(nèi)有的商業(yè)銀行將客戶(hù)進(jìn)入物理網(wǎng)點(diǎn)后的行動(dòng)路線設(shè)計(jì)為一幅“Journey Map”，客戶(hù)被希望走往哪個(gè)方向、哪些業(yè)務(wù)被推送到客戶(hù)面前，都有或強(qiáng)或弱的心理暗示和引導(dǎo)，并給予“噴泉式動(dòng)線管理”：在入口處將客戶(hù)群收緊，進(jìn)入物理網(wǎng)點(diǎn)后根據(jù)不同的客戶(hù)群體分流出去，像噴泉一樣。而這就需要物理網(wǎng)點(diǎn)中提高業(yè)務(wù)線上化、可視化體驗(yàn)占比，比如用三星Smart Signage智能大屏來(lái)展示服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)人機(jī)交互對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行高效、精準(zhǔn)化的需求匹配，最終實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的高效達(dá)成。
銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)是通過(guò)智能服務(wù)設(shè)備滿(mǎn)足客戶(hù)需求
銀行的服務(wù)本質(zhì)上是為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)，其中用戶(hù)服務(wù)的需求痛點(diǎn)就要進(jìn)行深入分析并通過(guò)有效的IT和信息服務(wù)來(lái)填補(bǔ)。例如，客戶(hù)以往并不知道網(wǎng)點(diǎn)的用戶(hù)流量和擁擠程度，在一些復(fù)雜的零售業(yè)務(wù)申請(qǐng)和處理上也需要頻繁填寫(xiě)線下紙質(zhì)資料，而通過(guò)智慧營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)，就可以將銀行的對(duì)公自助業(yè)務(wù)、對(duì)私自助、電子銀行以及遠(yuǎn)程銀行等服務(wù)嵌入其中，讓用戶(hù)可以更高效地完成業(yè)務(wù)辦理，獲得更好的體驗(yàn)。
原先的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式之所以在目前這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的浪潮中很難跟上用戶(hù)的節(jié)拍，主要是在服務(wù)效率和體驗(yàn)上都存在提升空間。另外，目前很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在涉足用戶(hù)端的零售金融服務(wù)，比如二維碼支付、個(gè)人線上信貸、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)，以及通過(guò)電商、社交渠道綁定分期、信用貸款等場(chǎng)景化融資需求�？梢哉f(shuō)，商業(yè)銀行在線下、線上都面臨一定的服務(wù)壓力。特別是在線下，銀行單純網(wǎng)點(diǎn)跑量的模式已經(jīng)很難順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，而跟隨用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)物理網(wǎng)點(diǎn)，提升電子化服務(wù)水平，通過(guò)智能服務(wù)設(shè)備來(lái)對(duì)接用戶(hù)需求已經(jīng)成為一種剛需。
如何解決轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)？數(shù)字化、可視化的互動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)
在商業(yè)銀行3.0轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)中，線下網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)紛紛開(kāi)始向智慧銀行升級(jí)改造。用戶(hù)不再簡(jiǎn)單滿(mǎn)足于流程性、機(jī)械性服務(wù)，而是期待可視化、互動(dòng)性和體驗(yàn)感更強(qiáng)的服務(wù)方式。其主要內(nèi)涵在于數(shù)據(jù)全面互聯(lián)互通的前提下，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化，快速地收集分析大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以便提高洞察力并做出明智決策。以三星Smart Signage顯示設(shè)備為例，在線下智能網(wǎng)點(diǎn)改造過(guò)程中可以很好解決上述問(wèn)題。
首先，通過(guò)這種智能設(shè)備的引入，可以很好地提升網(wǎng)點(diǎn)可視效果，吸引新客戶(hù)，帶來(lái)更大的品牌效果，這是引入智能化設(shè)備帶來(lái)的外部形象變化。例如，在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面，根據(jù)數(shù)字標(biāo)牌基準(zhǔn)調(diào)查（DBSI Inc），73%銀行認(rèn)為數(shù)字標(biāo)牌，包括互動(dòng)信息亭提升了他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而三星Smart Signage的視頻墻在這一方面可以做到全面的數(shù)字化品牌營(yíng)銷(xiāo)作用，通過(guò)清晰生動(dòng)的無(wú)縫拼接大屏吸引注意力，更可以借助人臉識(shí)別撲捉，后臺(tái)精準(zhǔn)投放內(nèi)容。
當(dāng)然，更為關(guān)鍵的是在人機(jī)互動(dòng)的自助服務(wù)帶來(lái)流程的高效性，提高理財(cái)業(yè)務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)度。埃森哲中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查顯示，78%的被調(diào)查者表示他們?cè)敢鉃楂@得更有經(jīng)驗(yàn)、更專(zhuān)業(yè)的金融咨詢(xún)服務(wù)而支付費(fèi)用。而作為智能服務(wù)設(shè)備的代表，三星Smart Signage的互動(dòng)信息屏可以通過(guò)客戶(hù)信息歸集、視頻會(huì)議、金融產(chǎn)品電子目錄和集成化的可視窗口幫助用戶(hù)獲得更有效率、更加形象生動(dòng)的理財(cái)和咨詢(xún)服務(wù)，更可在取號(hào)&預(yù)處理、個(gè)人及對(duì)公業(yè)務(wù)自助服務(wù)、VIP產(chǎn)品服務(wù)等不同環(huán)節(jié)提供助力。
從銀行網(wǎng)點(diǎn)層面的運(yùn)營(yíng)管理效果來(lái)看，這種統(tǒng)一的智慧化設(shè)備可以將營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)納入到一個(gè)規(guī)范化的數(shù)據(jù)管理流程中，節(jié)約營(yíng)運(yùn)維護(hù)成本，提升信息發(fā)布管理效率。例如，擁有三星MagicInfo解決方案的Smart Signage顯示終端可以作為顧客與銀行間的數(shù)據(jù)入口，銀行運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)多屏互動(dòng)來(lái)收集顧客習(xí)慣，統(tǒng)計(jì)金融需求等數(shù)據(jù)，并通過(guò)生動(dòng)豐富的形式吸引顧客。
未來(lái)的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)論是銀行形象展示、業(yè)務(wù)體驗(yàn)流程，還是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，相信都將迎來(lái)革命性的變化，而推動(dòng)這種變化的除了管理和運(yùn)營(yíng)思路外，還有更為核心的驅(qū)動(dòng)力量，那就是智慧化的銀行運(yùn)維設(shè)備和體驗(yàn)性前端。
