智慧運(yùn)營已經(jīng)成為銀行業(yè)競爭的下一個(gè)決勝之地。波士頓咨詢公司（BCG）最新發(fā)布的報(bào)告顯示，未來在經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)新常態(tài)的大背景下，銀行業(yè)真正能夠贏得價(jià)值紅利的不再是前臺(tái)業(yè)務(wù)的高歌猛進(jìn)，運(yùn)營的轉(zhuǎn)型將為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值，成為下一個(gè)紅利的源泉。
“城商行也許更有動(dòng)力。”報(bào)告同時(shí)提到。根據(jù)測算，小銀行在成本等各方面的壓力比大型銀行要大，更希望找到一條差異化發(fā)展的道路，而正因?yàn)轶w量小，小銀行更容易實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
中小銀行轉(zhuǎn)型正在提速。作為目前全國唯一一家為中小金融機(jī)構(gòu)提供后臺(tái)支持服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)，山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟（以下簡稱“商行聯(lián)盟”）歷時(shí)兩年多設(shè)計(jì)與研發(fā)的CBUS5.0智慧銀行系統(tǒng)（以下簡稱“CBUS5.0”）近日正式發(fā)布，目前該系統(tǒng)已在齊魯銀行、濟(jì)寧銀行實(shí)現(xiàn)應(yīng)用落地。
“CBUS5.0正是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)、利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮對(duì)中小銀行產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊的背景下，商行聯(lián)盟為中小銀行量身定制的綜合業(yè)務(wù)解決方案。”商行聯(lián)盟董事長史躍峰表示。
以多渠道、全方位線上線下
整合提升客戶體驗(yàn)
提升客戶體驗(yàn)是銀行智慧化轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。商行聯(lián)盟相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，CBUS5.0通過業(yè)務(wù)場景的梳理和配套系統(tǒng)的支撐，打通柜面系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、自助設(shè)備、大堂Pad與電子銀行之間的信息交互，共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，串聯(lián)業(yè)務(wù)流程，使得客戶在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間大大縮短，客戶體驗(yàn)顯著提升。
具體來看，一方面，CBUS5.0將柜面、電子銀行、自助設(shè)備、移動(dòng)終端（PAD）等渠道進(jìn)行線上線下的全面整合；另一方面，系統(tǒng)建設(shè)了基于柜面系統(tǒng)同一后臺(tái)管理的移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)，支持開卡、簽約、激活、換卡、領(lǐng)卡、密碼重置、VIP客戶識(shí)別與推送等上門服務(wù)和廳堂營銷功能，進(jìn)一步拓寬銀行的營銷渠道，在柜員管理、崗位設(shè)置、安全控制上更加方便。
此外，該系統(tǒng)還建設(shè)了智能柜臺(tái)項(xiàng)目，覆蓋了個(gè)人開卡、簽約、電子銀行開戶、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了大部分個(gè)人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的快速辦理。
在這背后，有著大量的新技術(shù)應(yīng)用作為支撐。記者了解到，其中一項(xiàng)就是憑證無紙化功能，該系統(tǒng)將會(huì)計(jì)憑證、電子印章、客戶簽名、客戶現(xiàn)場影像等資料加數(shù)字簽名后，形成防篡改、防抵賴的電子憑證，并同步上傳到電子檔案系統(tǒng)。
“通過柜面無紙化和電子印章的應(yīng)用，銀行可省去大量紙質(zhì)單據(jù)的印刷、貯存、物流等方面的支出以及實(shí)物印章的制作、保管、維護(hù)等費(fèi)用。”一位銀行業(yè)人士透露，僅這些每年就可以節(jié)省上百萬元的成本。
另一項(xiàng)則是最新的人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用。柜面業(yè)務(wù)需要身份核查時(shí)，借助人臉識(shí)別技術(shù)，可以幫助柜員快速識(shí)別客戶身份，提高業(yè)務(wù)辦理效率；智能柜員機(jī)、發(fā)卡機(jī)等自助設(shè)備借助人臉識(shí)別技術(shù)，能有效防止因大堂經(jīng)理不專業(yè)或不認(rèn)真造成的客戶身份識(shí)別把關(guān)不嚴(yán)、惡意開卡的問題；大堂營銷時(shí)，借助人臉識(shí)別技術(shù)，可以快速對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行識(shí)別，并實(shí)時(shí)通知大堂經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
值得一提的是，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程的客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)從客戶預(yù)約、填單、排隊(duì)、取號(hào)、等待到業(yè)務(wù)辦理完畢的全過程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括等待時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、客戶偏好、客戶評(píng)價(jià)等，為后續(xù)客戶行為的大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。
從優(yōu)化柜員操作入手
搭建智慧運(yùn)營系統(tǒng)
智慧化轉(zhuǎn)型需要強(qiáng)大的智慧運(yùn)營系統(tǒng)作為支持。記者了解到，CBUS5.0從優(yōu)化柜員操作入手，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全流程優(yōu)化。
一方面，從業(yè)務(wù)場景處理的角度，CBUS5.0將原核心系統(tǒng)1500多種交易按照提供的服務(wù)及業(yè)務(wù)種類整合成200多個(gè)常用業(yè)務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)場景為驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理方式，從而極大提升柜員的業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
另一方面，CBUS5.0采用圖形化、向?qū)降牟僮髂Ｊ剑瑢⒖蛻舴⻊?wù)類交易按照業(yè)務(wù)場景抽象成簡單的圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)交易“去代碼化”。
“柜員直接點(diǎn)擊圖標(biāo)即可辦理業(yè)務(wù)，不需要記憶交易代碼；同時(shí)，為了便于柜員操作，系統(tǒng)將各種抽象的字段變成直觀的圖形，柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中，根據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行流程化的業(yè)務(wù)操作，從而達(dá)到免培訓(xùn)的目的，大大降低柜員的培訓(xùn)成本。”商行聯(lián)盟負(fù)責(zé)人介紹。
值得一提的是，CBUS5.0還創(chuàng)新打造了“服務(wù)快車”模式及“業(yè)面流”處理模式。
“‘服務(wù)快車’模式，簡單理解就是對(duì)于客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)采用超市購物‘一次購買多種商品，一次結(jié)賬’的模式，對(duì)于同一客戶一次辦理多筆業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次驗(yàn)密（同介質(zhì)）、一次身份核查、一次憑證打印、一次客戶簽字”。‘業(yè)面流’處理模式，就是對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景引入業(yè)務(wù)流程引擎，以‘頁面流’的方式提示柜員完成相關(guān)操作，柜員只需要關(guān)心去做什么業(yè)務(wù)，而不需要考慮使用什么交易。”該負(fù)責(zé)人介紹。
為風(fēng)險(xiǎn)控制植入“智慧基因”
構(gòu)建強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)控制能力是銀行智慧化轉(zhuǎn)型過程中的重要一環(huán)。CBUS5.0系統(tǒng)在銀行風(fēng)控系統(tǒng)方面植入了“智慧基因”。
“CBUS5.0的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是盡可能地用‘機(jī)控’代替‘人控’，將風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的全流程中；同時(shí)，集中作業(yè)和集中授權(quán)的應(yīng)用，將柜面風(fēng)險(xiǎn)高且復(fù)雜的業(yè)務(wù)上收至后臺(tái)進(jìn)行集中處理和審核，后臺(tái)專人專崗的模式使得每一筆業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)都得到有力的控制。”上述負(fù)責(zé)人介紹。
據(jù)悉，CBUS5.0從完善授權(quán)管理功能入手，系統(tǒng)建立了統(tǒng)一授權(quán)規(guī)則庫，當(dāng)交易需要授權(quán)時(shí)，前端會(huì)彈出所有授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而避免授權(quán)的遺漏。與此同時(shí)，CBUS5.0同步建設(shè)集中授權(quán)功能，并實(shí)現(xiàn)無紙化證據(jù)鏈采集，進(jìn)一步提升柜員業(yè)務(wù)辦理效率和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
“集中授權(quán)是銀行流程再造和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，將網(wǎng)點(diǎn)的部分授權(quán)業(yè)務(wù)進(jìn)行上收，由授權(quán)中心進(jìn)行，可以有效提高業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事中控制能力，同時(shí)，可以節(jié)省網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)人員，以便抽出更多人力面向客戶進(jìn)行營銷和提供個(gè)性化的服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人說。
此外，該系統(tǒng)還搭建了集中作業(yè)平臺(tái)。據(jù)介紹，集中作業(yè)平臺(tái)采用“單實(shí)例、多法人”的架構(gòu)，采取業(yè)務(wù)集中承接、集中處理、智能分流的形式，將“提升客戶體驗(yàn)”與“嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)”有機(jī)結(jié)合，為銀行集中作業(yè)中心的業(yè)務(wù)處理模式提供強(qiáng)有力的支持。
