伴隨金融科技的快速發(fā)展，以支付、存款、客戶為支撐的傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)不斷被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蠶食。面對(duì)嚴(yán)峻的零售市場(chǎng)現(xiàn)狀，主流銀行紛紛希望通過構(gòu)建各自智慧銀行體系來挽回不利局面。簡單來說，智慧銀行是利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能硬件、傳感器、專家系統(tǒng)、移動(dòng)互聯(lián)及信息技術(shù)等科技手段，實(shí)現(xiàn)銀行前中后臺(tái)、線上、線下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)同配合，提升銀行服務(wù)、創(chuàng)新、生產(chǎn)、營銷和風(fēng)險(xiǎn)防控的效率。在不斷規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境下，銀行將借力科技、突出重點(diǎn)，形成零售業(yè)務(wù)新局面。
（一） 移動(dòng)支付市場(chǎng)現(xiàn)狀
中國人民銀行2017年3月20日發(fā)布2016年支付業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：銀行非現(xiàn)金移動(dòng)支付業(yè)務(wù)257.10億筆，同比增長85.82%；非銀行機(jī)構(gòu)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)970.5億筆，同比增長143.5%，是銀行支付筆數(shù)的3.8倍。數(shù)據(jù)顯示第三方移動(dòng)支付筆數(shù)已遠(yuǎn)超所有銀行移動(dòng)支付的總和，且筆數(shù)增長幅度遠(yuǎn)高于銀行移動(dòng)支付筆數(shù)增幅。
（二）貨幣基金不斷沖擊銀行儲(chǔ)蓄。
公開數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月30日，余額寶資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到1.43萬億元，超過招商銀行2016年年底的個(gè)人活期和定期存款總額，并直追2016年中國銀行個(gè)人活期平均余額1.63萬億元。目前環(huán)境下，銀行儲(chǔ)蓄存款向貨幣基金流動(dòng)已成趨勢(shì)，儲(chǔ)蓄存款流失將給銀行利潤帶來巨大影響。
（三）銀行用戶粘性在不斷減弱。
根據(jù)易觀數(shù)據(jù)來看，2017年4~6月銀行服務(wù)應(yīng)用APP人均單日啟動(dòng)次數(shù)從2.68次下降到2.61次，人均單日使用時(shí)長從8.73分鐘下降到8.32分鐘。數(shù)據(jù)說明，移動(dòng)端銀行APP缺乏高頻應(yīng)用場(chǎng)景，金融特性決定用戶體驗(yàn)升級(jí)將繼續(xù)縮短金融交易時(shí)長。
主流商業(yè)銀行在金融科技浪潮沖擊下，面對(duì)客戶日益?zhèn)�性化、多元化的金融服務(wù)需求與銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)個(gè)性化之間難以協(xié)調(diào)這一主要問題，均大力推進(jìn)智慧銀行戰(zhàn)略，主要體現(xiàn)在以下3方面：
（一）構(gòu)建移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景。
主要通過銀行系A(chǔ)PP對(duì)接熱點(diǎn)應(yīng)用，或重新創(chuàng)造客戶日常生活所需的應(yīng)用場(chǎng)景，使之需求得到滿足，與客戶產(chǎn)生更多支付數(shù)據(jù)。問題在于生活場(chǎng)景難建精：目前熱門互聯(lián)網(wǎng)公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)移，更專注于客戶的某一項(xiàng)需求滿足，銀行在生活應(yīng)用場(chǎng)景構(gòu)建方面并不專業(yè)，對(duì)用戶競(jìng)爭(zhēng)力不足。
（二）提升服務(wù)質(zhì)量。
打造精益銀行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，“以客戶為中心”通過精益化管理、智能客服、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器人及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來提升客戶體驗(yàn)。目前在發(fā)展中存在四點(diǎn)問題，一是目前銀行服務(wù)難以滿足客戶的個(gè)性需求，商業(yè)銀行正處在流程化銀行向標(biāo)準(zhǔn)化銀行轉(zhuǎn)型途中，個(gè)性化服務(wù)尚未成型；二是利潤考核為先，銀行客戶經(jīng)理重產(chǎn)品銷售，輕后續(xù)客戶跟蹤和增值運(yùn)營，難以真正將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處；三是員工思想觀念落后，體制內(nèi)員工普遍年齡較大，對(duì)借助新事件、新理念、新技術(shù)開展客戶營銷的接受程度相對(duì)較弱；四是銀行客戶維護(hù)體系落后，溝通方式上以上門走訪、信息推送、電話聯(lián)系為主，人員調(diào)整后經(jīng)常導(dǎo)致某類業(yè)務(wù)停滯。
（三）加快構(gòu)建智能渠道。
拓寬銀行與客戶的交互面，在線上通過創(chuàng)新升級(jí)金融類APP提升金融服務(wù)效率。現(xiàn)實(shí)中銀行移動(dòng)金融APP發(fā)展任務(wù)往往由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，以線下模式推廣線上應(yīng)用限制了APP的創(chuàng)新營銷，很難做到地、州、市、縣各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)周邊金融場(chǎng)景資源的分布式發(fā)展；線下智能網(wǎng)點(diǎn)，主要以設(shè)置自助機(jī)具、智能機(jī)器人、綜合體驗(yàn)區(qū)來提升業(yè)務(wù)辦理效率，由于人群地域習(xí)慣不同，推廣中存在客戶被動(dòng)接受的情況，銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量越來越低。
在技術(shù)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)來源、傳輸管理、平臺(tái)應(yīng)用、人工智能都不斷成熟的今天，主流商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型“智慧銀行”，適時(shí)創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)模式。
（一） 智慧銀行應(yīng)做到智慧管理。
智慧管理首先要通過人工智能處理好輸入“標(biāo)準(zhǔn)化”與輸出“個(gè)性化”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成全國系統(tǒng)內(nèi)金融科技“一點(diǎn)突破，全面升級(jí)”的體制優(yōu)勢(shì)。金融科技技術(shù)在管理層面的應(yīng)用，將打破銀行金融產(chǎn)品“部門壁壘”，協(xié)同資源、統(tǒng)一目標(biāo)。
“輸入端”在產(chǎn)品研發(fā)及渠道建設(shè)上建立標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新打通支付聚合、場(chǎng)景聚合等接口，反轉(zhuǎn)銀行“管道”角色，重塑銀行信用度和品牌形象。以標(biāo)準(zhǔn)化、安全化和規(guī)范化的產(chǎn)品獲取百姓信任。同時(shí)，充分發(fā)揮人工智能在分布式運(yùn)算、海量交互和眾籌設(shè)計(jì)方面的優(yōu)勢(shì)，確保新產(chǎn)品超前于市場(chǎng)，更符合客戶需求。創(chuàng)新金融工具應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，讓銀行產(chǎn)品投放更加務(wù)實(shí)、安全、開放。
“輸出端”在服務(wù)體驗(yàn)和場(chǎng)景構(gòu)建做到個(gè)性、快捷且有趣，不久的將來我們也許能看到“夫妻銀行”、“咖啡銀行”、“音樂銀行”和“積分兌換超市”等全新概念網(wǎng)點(diǎn)，這些特色鮮明、族群固定的銀行網(wǎng)點(diǎn)將成為智慧銀行在物聯(lián)網(wǎng)中的多頻觸手，為客戶提供超乎想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。借助科技技術(shù)靈活組合標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用完成個(gè)性化金融服務(wù)的輸出，針對(duì)不同客群、地域和年齡的需要來精準(zhǔn)制定專屬服務(wù)套餐，為用戶帶去更多的實(shí)惠，支持客戶經(jīng)理智能化制定更多服務(wù)方案。
（二） 智慧銀行應(yīng)做到創(chuàng)造用戶。
根據(jù)各家銀行2016年底發(fā)布年報(bào)顯示：中國銀行2016年末累計(jì)發(fā)卡4.4億張；農(nóng)業(yè)銀行截止2016年末累計(jì)發(fā)卡8.8億張；工商銀行個(gè)人客戶5.30億戶；建設(shè)銀行個(gè)人客戶超過3.4億。很多銀行的客戶數(shù)量幾乎占到全國人口的三分之一。說明傳統(tǒng)銀行不缺客戶，缺乏的是高頻交互的用戶。從2003~2013年，銀行走過了“零售黃金10年”，在金融服務(wù)同質(zhì)化的今天，傳統(tǒng)獲客模式下客戶的生命周期在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下被縮短，打造智慧銀行服務(wù)，重構(gòu)營銷及業(yè)務(wù)流程體系，建立創(chuàng)造用戶新模式迫在眉睫。
智慧化加快構(gòu)建智慧金融產(chǎn)品服務(wù)鏈，通過全新金融業(yè)務(wù)模式帶來新客戶。重點(diǎn)做好金融本源的創(chuàng)新，創(chuàng)新和重塑銀行業(yè)務(wù)的辦理方式、辦理流程，在客戶金融習(xí)慣培養(yǎng)過程中，智慧銀行應(yīng)根據(jù)不同客戶日常生活各時(shí)段的需求特點(diǎn)，智能化的為不同年齡、性別、職業(yè)、家庭提供完整金融鏈條服務(wù)。
智慧銀行將創(chuàng)造個(gè)性生活服務(wù)包。一是提升并發(fā)揮銀行自身品牌信用優(yōu)勢(shì)和銀行客戶征信數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，授權(quán)聚合生活A(yù)PP中優(yōu)質(zhì)應(yīng)用場(chǎng)景，為會(huì)員客戶提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。二是建立新概念體驗(yàn)式銀行網(wǎng)點(diǎn)，使每一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)連接到更多應(yīng)用場(chǎng)景；三是積極引領(lǐng)智慧城市發(fā)展，幫助各級(jí)政府連接萬物，建立和諧、誠信的城市綜合積分體系，為專屬客戶提供“衣、食、住、行、娛”的全方位服務(wù)。四是智慧銀行能為“一帶一路”經(jīng)商用戶靈活配置金融服務(wù)包，充分利用銀行海外分支機(jī)構(gòu)資源，為用戶提供全球化金融服務(wù)，為每一名“一帶一路”參與者帶去安全與實(shí)惠。
智慧銀行要加快對(duì)公引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式。智能化地將個(gè)人客戶服務(wù)與機(jī)構(gòu)、公司及企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接，協(xié)同開展融資、生產(chǎn)及銷售，建立分布式反饋機(jī)制，促進(jìn)商品質(zhì)量提升。將銀行對(duì)公客戶資源智能化對(duì)接個(gè)人客戶需求，“化零為整”讓利更多優(yōu)惠，全面提升客戶綜合貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)的共享共贏。
智慧銀行要加快建立零售客戶維護(hù)體系。傳統(tǒng)商業(yè)銀行無法實(shí)時(shí)對(duì)每一名用戶開展個(gè)性化跟進(jìn)維護(hù)，制約了傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，將人工智能運(yùn)用在客戶維護(hù)上，從金融社交層面幫助客戶持續(xù)獲得個(gè)性金融服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)及粘性。
（三） 智慧化的普惠金融是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展基石。
創(chuàng)新渠道、創(chuàng)新模式、創(chuàng)新服務(wù)，聯(lián)通創(chuàng)造新銀行客戶。零售業(yè)務(wù)在客戶發(fā)展運(yùn)營過程中不能僅關(guān)注眼前利潤，更要著眼長遠(yuǎn)，借力金融科技手段服務(wù)普天百姓。特別是伴隨通信技術(shù)發(fā)展，著重創(chuàng)新完善縣鄉(xiāng)一級(jí)的移動(dòng)金融服務(wù)覆蓋，使貧困地區(qū)能夠廣泛得到移動(dòng)金融的便捷服務(wù)。大力發(fā)展“紅色金融”，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，達(dá)到弘揚(yáng)金融老店文化的目的，真正將銀行放在百姓的口袋里，做到“銀行不再是客戶要去的地方，而是一種隨時(shí)可得服務(wù)”。
