數(shù)字環(huán)境下，只有便捷易用并為客戶帶去良好感受的客戶體驗(yàn)商業(yè)舉措才能夠打動(dòng)消費(fèi)者。舉例來說，當(dāng)英國零售連鎖公司樂購（TESCO）打算在韓國市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步擴(kuò)張時(shí)，它并沒有選擇在本地新增開零售賣場(chǎng)，而是通過在地鐵和公交站臺(tái)布設(shè)數(shù)字標(biāo)牌（Digital Signage），使消費(fèi)者通過用手機(jī)掃描數(shù)字標(biāo)牌上的二維碼就能夠?qū)崿F(xiàn)各類商品的購買。
除了像Tesco這樣通過比較大規(guī)模的變革商業(yè)模式的方式來實(shí)現(xiàn)出色的客戶體驗(yàn)之外，企業(yè)也可以采用一種更加循序漸進(jìn)的方式。例如瑞士航空，通過在官網(wǎng)上支持包括機(jī)票預(yù)訂和交易功能在內(nèi)的客戶全生命周期行為，從而實(shí)現(xiàn)各種網(wǎng)絡(luò)端客戶接觸點(diǎn)的匯總，并通過這個(gè)統(tǒng)一的入口使得與客戶的互動(dòng)關(guān)系得到簡化。
Forrester的研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為管理不斷擴(kuò)展的（包括原有網(wǎng)站、各種移動(dòng)app和移動(dòng)網(wǎng)頁等）技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)是其發(fā)展商業(yè)科技（Business Technology Agenda）過程中的難點(diǎn)。企業(yè)為了更好的贏得、服務(wù)和保留客戶，當(dāng)務(wù)之急需要實(shí)現(xiàn)的是各類數(shù)字體驗(yàn)交付平臺(tái)的整合，打造一個(gè)以企業(yè)網(wǎng)站為核心的品牌數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)。Forrester將這種數(shù)字體驗(yàn)交付平臺(tái)發(fā)展途徑定義為：
通過軟件來實(shí)現(xiàn)多個(gè)數(shù)字客戶接觸點(diǎn)的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的成功交付和持續(xù)優(yōu)化的平臺(tái)。
Forrester認(rèn)為統(tǒng)一的數(shù)字客戶體驗(yàn)架構(gòu)是企業(yè)打造跨渠道客戶體驗(yàn)（Omnichannel Experiences）的關(guān)鍵。市場(chǎng)上的各類廠商都聲稱能夠提供覆蓋完整客戶生命周期（Customer Life Cycle）的數(shù)字客戶體驗(yàn)解決方案。但現(xiàn)實(shí)情況是，沒有任何一家廠商能夠獨(dú)立滿足企業(yè)對(duì)于數(shù)字客戶體驗(yàn)的技術(shù)需求。
為了幫助企業(yè)的應(yīng)用開發(fā)和交付團(tuán)隊(duì)（Application Development & Delivery：AD&D）更好的規(guī)劃和選擇最應(yīng)該投資的數(shù)字客戶體驗(yàn)技術(shù)，Forrester對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上針對(duì)企業(yè)核心品牌客戶接觸點(diǎn)的各類客戶體驗(yàn)管理、交付和優(yōu)化的技術(shù)進(jìn)行了調(diào)查研究。
在總結(jié)既往研究內(nèi)容的基礎(chǔ)之上，Forrester通過開展專家訪談以及詳細(xì)了解多位企業(yè)客戶使用客戶體驗(yàn)技術(shù)的情況，綜合分析各類研究內(nèi)容，對(duì)16種客戶數(shù)字體驗(yàn)技術(shù)開展了涵蓋以下四個(gè)維度的評(píng)估：1）該項(xiàng)技術(shù)的當(dāng)前發(fā)展?fàn)顟B(tài)；2）該項(xiàng)技術(shù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的潛在影響；3）該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)成熟水平的預(yù)估時(shí)間；4）該項(xiàng)技術(shù)的整體發(fā)展趨勢(shì)。如圖所示：
