現(xiàn)在的消費(fèi)者經(jīng)常游離在數(shù)字化市場(chǎng)力量與店內(nèi)體驗(yàn)的閃亮魅力之間。他們想要在離開商店的時(shí)候能夠及時(shí)滿足購(gòu)買需求，又希望能夠有合適的信息產(chǎn)品研究以做出更好的購(gòu)買決策。店內(nèi)的體驗(yàn)缺乏顧客可以從網(wǎng)站上找到的具體的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，但是網(wǎng)站上又不能提供店內(nèi)實(shí)體產(chǎn)品的有形體驗(yàn)。
所以，做業(yè)務(wù)是要做什么呢?你怎么讓你的顧客找到兩全其美的體驗(yàn)?zāi)?
無縫的體驗(yàn)
零售商發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品選擇和價(jià)格一樣重要。Travelocity和Kayak的創(chuàng)始人Terry Jones說：“你如果只有好的產(chǎn)品，但是如果顧客不能快速地找到產(chǎn)品，那么你就完蛋了。客戶關(guān)注的是如何在想要購(gòu)買的時(shí)候?qū)ふ液唾?gòu)買他們想買產(chǎn)品的方式，所以你就必須在購(gòu)買周期內(nèi)創(chuàng)建合適的體驗(yàn)。”
我們要知道客戶體驗(yàn)包括面對(duì)面發(fā)生的、在店內(nèi)一體機(jī)上發(fā)生的、在線或者移動(dòng)應(yīng)用程序上發(fā)生的，品牌在這些平臺(tái)上的信息必須是一致的，而且要同樣吸引人。
GameStop總裁Tony Bartel表示：對(duì)于零售商來說，最大的挑戰(zhàn)是創(chuàng)建一個(gè)客戶體驗(yàn)，既能夠讓人們感覺到興奮又能夠以一種持續(xù)的關(guān)系激勵(lì)客戶。這對(duì)千禧一代來說是特別具有挑戰(zhàn)性的。“為了保持關(guān)聯(lián)性，我們必須要滿足他們。他們使用數(shù)據(jù)的方式是無縫地，所以能夠創(chuàng)建一致的品牌體驗(yàn)是非常重要的。真實(shí)性也是非常重要的。”
嘗試不同的東西
如果一開始你沒有成功，撣掉灰塵再試一次吧!除了吸引和打動(dòng)你的客戶，沒有其他良方。對(duì)于許多公司來說，多年的研究已經(jīng)使得公司進(jìn)入創(chuàng)造一個(gè)最佳的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的階段，然而，他們的數(shù)字店內(nèi)觸摸顯示器和手機(jī)應(yīng)用程序特性不理想。經(jīng)常我都能看到未充分利用的一體機(jī)，缺乏必要的功能就不能夠帶來有用的購(gòu)物體驗(yàn)，這也是我經(jīng)常在想的：軟件更新是在哪里呢?
在今年的零售大展中，Kayak的瓊斯向零售商提供了建議：“我要談的大部分是關(guān)于冒險(xiǎn)，以及它們?nèi)绾卧诋?dāng)今快速發(fā)展的環(huán)境中扮演著非常重要的角色。你必須要?jiǎng)?chuàng)造一種包含嘗試和失敗的文化，然而，你不需要賭上身家來嘗試。小的實(shí)驗(yàn)、快速的原型、智能的測(cè)試和迅速的適應(yīng)性對(duì)減少風(fēng)險(xiǎn)很重要。你必須要花大量的時(shí)間來聽取客戶的需要，梳理出他們需要的方向。盡管客戶不會(huì)告訴你下一個(gè)革命性的想法，你也需要考慮行業(yè)內(nèi)外的形勢(shì)，結(jié)合新的科技和社會(huì)趨勢(shì)來創(chuàng)建引人入勝的新產(chǎn)品。”
未來屬于那些能夠創(chuàng)建最好的面向消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)的商人
“為了在現(xiàn)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中成功，零售商必須在所有頻道提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。未來屬于那些能夠創(chuàng)建最好的面向消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)的商人。”美國(guó)玩具反斗城集團(tuán)的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Jerry Storch如是說。
玩具反斗城就是這么做的。它在加利福尼亞紅杉的商店引入了一個(gè)具備手勢(shì)識(shí)別功能的、高度互動(dòng)參與的多點(diǎn)觸摸一體機(jī)。這個(gè)交互式一體機(jī)讓購(gòu)物者可以查看一個(gè)特定產(chǎn)品的可用性。這個(gè)應(yīng)用程序也可作為一個(gè)智能手機(jī)應(yīng)用程序。客戶可以使用此應(yīng)用購(gòu)買他們想要的產(chǎn)品，然后在附近的商店取貨。
在這個(gè)時(shí)代消費(fèi)者真正想擁有的是所有和自己的方式。公司能夠成功提供此體驗(yàn)不僅能留住客戶還能夠收獲傳播者。
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