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    當(dāng)智能手機(jī)的出現(xiàn)使得瀏覽網(wǎng)頁變成隨時(shí)隨地都可以做的事情，這對傳統(tǒng)的零售商來說便是一件非常糟糕的事情。特別是對于那些展廳來說簡直是噩夢，消費(fèi)者到實(shí)體店里尋找他們感興趣的商品，然后拿出手機(jī)從線上的零售商下單，最后便不買任何東西就回家了。（傳統(tǒng)的商店儼然成為了像亞馬遜或者易趣這樣線上商店的陳列室。）

    新時(shí)代顧客的真實(shí)情況確是隨著時(shí)間的推移，出現(xiàn)了令人擔(dān)憂的情形。消費(fèi)者在做每一個(gè)購買決定之前，會接觸10個(gè)不同的觸摸點(diǎn)，但是網(wǎng)上購物只代表了百分之五的美國零售支出。事實(shí)上，即使是在那些使用智能手機(jī)的潛在消費(fèi)者中，百分之七十七的會選擇去實(shí)體店購買。與此同時(shí)，百分之六十的美國消費(fèi)者喜歡真正的去體驗(yàn)實(shí)體店的商品，他們覺得這個(gè)網(wǎng)上購物一樣舒適，我們稱他們?yōu)镻G（“Phy-gital”）。

    現(xiàn)在，Mindtree做的一個(gè)新的、大型的消費(fèi)者調(diào)查顯示，我們通常所說的PG購物者是指那些混合了線上和實(shí)體店體驗(yàn)的消費(fèi)者，他們覺得這種結(jié)合對他們來說是最為方便或者有效的。

    這項(xiàng)研究調(diào)查了在美國、英國、德國、比利時(shí)、荷蘭、盧森堡約4000名購物者，專注于四個(gè)不同的細(xì)分市場：服裝和鞋類、食品和家庭用品、家具和花園以及電子產(chǎn)品。它要求這些消費(fèi)者將他們最喜歡的70家線上和實(shí)體店的特征排序，分析下每個(gè)特征都會如何影響他們。每個(gè)顧客被要求選擇三個(gè)線上和實(shí)體店最為打動他們的功能。這些回答正好印證了現(xiàn)今大多數(shù)消費(fèi)者都是PG，同時(shí)也為說明了他們?yōu)槭裁聪Ｍ褂玫陜?nèi)的技術(shù)。

    店內(nèi)的技術(shù)：

    盡管不同的地區(qū)和市場會有不同功能的流行，我們的調(diào)查仍然顯示了消費(fèi)者對店內(nèi)技術(shù)的渴望，這可以使得店內(nèi)的購物體驗(yàn)更快更有效。

    •自動檢測：無論是一體機(jī)或者是帶有自助監(jiān)測的平板電腦，這一特性被消費(fèi)者三個(gè)最頂級的特征：美國33%；英國20%；德國25%；

    •無盡的通道：顧客希望能夠在店內(nèi)選擇購買不可用或者缺貨的商品并且快遞到家。這也是排名前三的特征之一：美國33%；比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟20%；德國8%；

    •人流傳感器：零售商喜歡擁擠的商店，但是消費(fèi)者不喜歡。如果在去一個(gè)商店之前就可以看到此商店是否擁擠，這對大部分消費(fèi)者來說都是很高興的一件事情。尤其是在美國18%和比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟20%；

    •產(chǎn)品位置：無論是通過他們的移動設(shè)備或者商店的一體機(jī)，購物者都希望使用科技來找到店內(nèi)特定的產(chǎn)品。這也是排名前三的特性之一。美國33%；英國20%；德國25%；

    更好的在線嘗試：

    有人可能會認(rèn)為消費(fèi)者或多或少都會對在線零售的典型特征感到滿意，但是殊不知消費(fèi)者期望能夠有更多的功能。這并不令人意外，因?yàn)槲覀円恢闭J(rèn)為一個(gè)PG零售商不僅僅能夠?qū)⒆詈玫木W(wǎng)絡(luò)世界帶入實(shí)體店，同時(shí)也能將最好的實(shí)體店帶進(jìn)網(wǎng)頁或者移動體驗(yàn)。

    線上排名最高的特性是360度產(chǎn)品觀看，同時(shí)具有良好的縮放質(zhì)量。這是排名前三的特性之一，20%的受訪者都這樣認(rèn)為，但是只有5%的零售商有這樣的特性。

    除了更好的觀看視角，消費(fèi)者希望能夠有更好的方法來模擬產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子，比如可以展示下家具是怎么適合起居室或者襯衫穿在身上會是什么效果。

    個(gè)性化、多渠道的服務(wù)

    個(gè)性化和多渠道在零售中屬于大流行語，但是消費(fèi)者是否希望它或者他們怎么使用它仍不是很清楚。我們的消費(fèi)者調(diào)查開始梳理出顧客需要哪些功能。

    食品雜貨店的購物者對個(gè)性化視頻推薦十分感興趣。其中包括產(chǎn)品建議、配方等，無論是線上或者實(shí)體店。

    除了個(gè)性化的推薦，消費(fèi)者也希望能夠有跨渠道的無縫的個(gè)性化體驗(yàn)。事實(shí)上，一個(gè)通常排在前三名的特性擁有挽回忠誠度的能力，不管是在線上、在手機(jī)應(yīng)用還是在實(shí)體店中。消費(fèi)者也希望能多渠道的瀏覽產(chǎn)品。雜貨店的購物者希望能在家、在移動設(shè)備或者電腦上進(jìn)行購買，同時(shí)可以將此清單在實(shí)體店應(yīng)用。

    盡量引人注目，這樣消費(fèi)者就會花更多的錢

    在結(jié)束之前，有一點(diǎn)是我想要強(qiáng)調(diào)的，那就是我們的調(diào)查沒有問消費(fèi)者他們喜歡或者不喜歡哪些特性。我們直接要求他們排列會影響你購物的特性。這是一個(gè)非常重要的區(qū)別，因?yàn)檫@是零售商更加感興趣的。

    上述只是一個(gè)具體的驅(qū)動現(xiàn)今消費(fèi)者的想法。但是從更為廣泛的角度來說，引人注目是很關(guān)鍵的。