一體機(jī)之于假期購物扮演了什么角色呢?它們?nèi)绾文軌蛱嵘M(fèi)者的店內(nèi)體驗(yàn)?zāi)?如果一體機(jī)代替了店內(nèi)的員工，消費(fèi)者會(huì)接受么?
KM(Kiosk Marketplace)采訪了研究公司FF(Future Foundation)的消費(fèi)者調(diào)查研究副總裁Heather Corker，以尋求上述問題的答案。FF近日公布了假期購物趨勢的調(diào)查結(jié)果，包括消費(fèi)者對(duì)零售商的期望，Corker深入探討了消費(fèi)者現(xiàn)在和未來的期望。
一體機(jī)的時(shí)代來臨
在過去的幾年里處于緩慢但穩(wěn)步上升的一體機(jī)開始加快速度。為什么呢?據(jù)Corker透露，這是因?yàn)橐惑w機(jī)從剛開始直觀的機(jī)器到成熟需要有一段路要走。
“它們不再感覺到遲鈍或者緩慢，在許多情況下它們可以檢索信息，比員工能夠更快地幫助到客戶，也能幫助品牌簡化過程，”她說。
一體機(jī)崛起的一個(gè)重要因素不僅僅是它們越來越直觀的界面，而是他們可以更好地幫助消費(fèi)者與品牌互動(dòng)以提升消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者一直對(duì)于需要排長長的隊(duì)伍很頭痛，但是電子商務(wù)的興起緩解了此問題，這種趨勢取決于一體機(jī)的使用以滿足需求。
一體機(jī)的成熟可以從Corker記錄的過去幾年的一個(gè)發(fā)展趨勢可以看出，此趨勢FF把它叫做“Versat-aisle Shopping”，展示了線下和在線購物之間的界限已經(jīng)模糊，并且巧妙地融合在了一起。
“消費(fèi)者會(huì)使用店內(nèi)的技術(shù)查找他們所需的信息，進(jìn)行價(jià)格比較等等。雖然幾年前許多人預(yù)言實(shí)體店將會(huì)只成為在線購物的一個(gè)樣品間，但是事實(shí)正好相反，”Corker說道：“人們進(jìn)入實(shí)體店會(huì)研究產(chǎn)品、查找價(jià)格然后支付，既為了觸摸和感覺到它，也為了能夠有更加愉快的購物體驗(yàn)。”
一體機(jī)逐漸成為了線下和在線購物體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)力，Corker表示，通過提供信息，強(qiáng)化自助點(diǎn)單和自助支付以及更多。例如，消費(fèi)者可以通過一體機(jī)查找缺貨商品的信息或者選擇一個(gè)不同的顏色和尺寸。
消費(fèi)者喜歡店內(nèi)購物和員工互動(dòng)
“消費(fèi)者越來越習(xí)慣于使用店內(nèi)的一體機(jī)，他們將會(huì)更加喜歡使用它們快速的查找信息，這也就可能意味著員工人數(shù)的減少。然而，這當(dāng)然不會(huì)取代所有的員工，甚至大部分的員工。消費(fèi)者仍然有強(qiáng)烈的意愿與員工互動(dòng)，需求直接的答案。”Corker表示。
當(dāng)然相對(duì)于與員工之間的互動(dòng)，消費(fèi)者會(huì)更加傾向于購物體驗(yàn)，所以FF堅(jiān)信，在未來的幾年里，如果一個(gè)店內(nèi)沒有一體機(jī)或者其他形式的數(shù)字化服務(wù)，這將會(huì)是不正常的。
FF的推測來自于他們稱之為連接關(guān)系的趨勢，未來，隨著數(shù)字化客戶服務(wù)的發(fā)展，根據(jù)連接關(guān)系的趨勢，自助一體機(jī)和機(jī)器人將會(huì)成為為消費(fèi)者服務(wù)的起點(diǎn)。消費(fèi)者只會(huì)在他們需要和別人說話和需要幫助的時(shí)候遇到員工。
類型、地點(diǎn)和年齡
FF的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和許多行業(yè)的研究都相吻合，也意味著千禧一代這些25-34歲的人群對(duì)自助服務(wù)技術(shù)會(huì)最感興趣，這個(gè)年齡段的人也會(huì)更加偏愛使用這種技術(shù)。該公司的數(shù)據(jù)也證實(shí)了高收入人群對(duì)此技術(shù)的類似的偏好。
但是該公司表示，對(duì)一體機(jī)和自助服務(wù)使用的偏好也取決于類型和地點(diǎn)。例如，35-44年齡段的人在加油站和郵局對(duì)自助服務(wù)亭使用的興趣略超過了25-34歲的人群。Corker分析了這種差異，因?yàn)槟贻p一代投遞的新建比較少，開車的也比較少。
假期找到意義
數(shù)字一體機(jī)將在假期扮演一個(gè)特定的角色，零售商要最大化地利用此技術(shù)，以幫助品牌更深入地了解他們的消費(fèi)者，比如他們正在尋找的商品類型或者他們需要在店內(nèi)得到的幫助等，Corker表示，但是也許更為重要的是一體機(jī)可以減少員工的壓力，讓他們將注意力更多地集中在手頭的客戶和工作上。
“從純經(jīng)濟(jì)的角度來看，有許多人都相信使用一體機(jī)和機(jī)器人能夠幫助商店減少工作人員的數(shù)量。”Corker說道。
Corker說道，對(duì)于這個(gè)假期，一體機(jī)可以有很多種方式為消費(fèi)者帶來好處。他們可以找到本來在報(bào)紙或者在線廣告中的優(yōu)惠券，這是消費(fèi)者可能沒有遇到過或者了解到的。此優(yōu)惠券可以添加在一體機(jī)中以減少總成本。
如果消費(fèi)者使用一體機(jī)瀏覽一個(gè)零售商的商品，一體機(jī)可以推薦較低的價(jià)格的相似的產(chǎn)品，Corker補(bǔ)充到。
一體機(jī)也可以幫助消費(fèi)者瀏覽庫存、新項(xiàng)目等，它們可以跟蹤消費(fèi)者的購買軌跡，并且通過其簽到或購買的數(shù)量添加一定的折扣。
Corker表示：“一體機(jī)最大的優(yōu)點(diǎn)是減少消費(fèi)者在消費(fèi)過程中會(huì)產(chǎn)生的頭痛。消費(fèi)過程更加愉悅的消費(fèi)者將會(huì)更愿意重復(fù)購買。所以一體機(jī)減少了排隊(duì)的線路，幫助消費(fèi)者尋找商品、檢查股票、比較商品，以減少員工和消費(fèi)者的壓力。這對(duì)消費(fèi)者來說，會(huì)讓他們感覺自己就像VIP一樣。”
馳騁在技術(shù)的海洋
“誠然，消費(fèi)者一直在尋找更多的聯(lián)系，事實(shí)上，現(xiàn)在我們每天都馳騁在技術(shù)的海洋中，它滲透到我們的日常生活，這是不可避免的。對(duì)于消費(fèi)者來說，他們需要管理他們被卷入的水平，以及什么時(shí)候和以何種方式卷入。一天上五個(gè)小時(shí)的Facebook對(duì)我們的生活是有幫助的么?也許不是。通過使用自助服務(wù)技術(shù)幫助更快地找到我需要的藥品對(duì)我們的生活是有幫助的么?也許是的。”Corker表示。
FF強(qiáng)調(diào)了零售商在部署店內(nèi)一體機(jī)和移動(dòng)內(nèi)容的時(shí)候，目的都是要提升購物體驗(yàn)，幫助補(bǔ)充與銷售人員的對(duì)話。
“當(dāng)然會(huì)有一些行業(yè)或者時(shí)刻，與人說話永遠(yuǎn)是最好的選擇。例如，那些喜歡使用自助服務(wù)而不是一個(gè)銀行工作人員的人口只有30%左右，而46%的超市人口偏好自助服務(wù)技術(shù)。對(duì)于一體機(jī)來說，其挑戰(zhàn)仍然是在鼓勵(lì)消費(fèi)者使用以及讓消費(fèi)者更加熟悉它們。”
