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智慧政務案例

青島西海岸新區政務服務中心

青島西海岸新區政務服務大廳位于青島西海岸新區雙珠路166號，近年來，青島西海岸新區堅持以需求為導向，多措并舉推動實現政務服務事項云端辦、遠程辦、就近辦、全網辦，最大限度減少人員集聚，全力打造線上線下深度融合、無縫銜接的政務服務新格局，為企業群眾提供渠道多樣、簡便易用、安全高效的政務服務，以信息技術賦能政務服務，大力提升企業群眾辦事體驗。

將“可視化、互動化、零距化”作為政務服務理念，以搭建“星際互動智慧政務中樞管理平臺”為載體，通過數據互聯、屏幕共享、文件傳輸、人臉識別等技術，運用“云上秒辦結”“一窗辦理”等方式解決難點堵點問題，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”，同步提升企業群眾辦事體驗感和政務服務便利度。

01
“智能+人工”，打造辦事導引立體矩陣

為了給企業群眾提供全生命周期政務的服務，通過整合線上線下服務功能，星際互動為政務中心搭建了智慧政務中樞管理平臺，量身設計情形感知智能導辦、智能一鍵導航、在線預約、微信小程序預約取號、大廳無聲叫號、服務評價、大數據平臺數據對接等定制化功能，讓數據多跑步、群眾少跑腿。

隨著互聯網數字政務的快速發展，青島西海岸新區政務服務中心也著力為公眾提供最有用、最快捷、最方便的政務服務，依托星際互動智慧政務中樞管理平臺中的微信小程序“微政務”智能模塊，打造政務服務中心移動端預約排隊取號總入口，讓企業群眾通過一部手機即可實現在線預約高效辦理各項業務。

星際互動微信/小程序預約管理分移動應用端和服務端兩部分，移動應用端主要包括預約取號、隊列查詢、服務指南等；服務端主要包含賬號管理、取號并發控制等功能，提升工作效能，不斷優化政務服務環境。

咨詢導引服務處于全生命周期政務服務鏈條的最前端，服務水平的高低直接影響著企業群眾的體驗感。星際互動以十余年的行業經驗，聚焦這一關鍵點，為該政務服務中心部署了政務大廳智能導視中樞管理平臺情形感知智能導辦系統（導辦臺/咨詢臺工作人員/樓層管家通過移動pad使用），通過移動智能終端實時獲取大廳內相關業務數據、特殊人員、環境狀態、異常事件、辦件引導等各類情形感知，并依據相應規則做對應的數據推送；可有效助力各樓層管家了解管轄區域情形動態，便于干預處理。

系統同時具備導辦查詢、辦件動態、設備管控、掃碼引導、預約簽到、快捷取號等多個便民引導服務，有助于導辦人員開展相關導辦咨詢服務。此外，在線咨詢板塊，運用大數據技術預置了多項高頻政務服務事項的辦事指南及業務辦理中的常見問題，群眾只需輸入關鍵字，即可實現24小時隨問隨答。

02“在線+遠程”，打通政務服務高速通道

“無聲排隊叫號”優化辦事大廳環境
傳統設備普遍采取播音叫號，大廳窗口多，辦事人員多，叫號聲此起彼伏，環境嘈雜，經常出現辦事群眾聽不清、聽錯號的問題。在手機端實時推送號碼鄰近提醒和到窗口辦事提醒，實現了無聲“微信·短信叫號”，大廳環境得到明顯改善，服務品質進一步提升。

智能導航系統 一鍵導航
在大廳醒目位置設置智能導航系統數字化智能產品，提供一鍵導航功能，方便群眾快速找到辦事大廳。

在線預約取號 短信通知
在線預約取號系統板塊，突破傳統排隊抽號取號的局限，通過平臺操作即可實現提前預約辦件時間，在大廳通過手機等多種方式即可抽取號碼；微服務板塊，整合各部門微信端辦事入口，滿足企業群眾多樣化辦事需求；辦理業務時，若出現異常現象，短信實時通知大廳管理員，及時處理有關辦理業務流程。

好差評評價服務
為企業群眾在政務服務中心辦理業務時，因政策、系統、材料要件和服務態度以及咨詢、收件、受理、送達環節中的辦理程序等原因，導致發生“多次跑”或“辦不成”等問題，提供反映渠道、暢通評價服務渠道，實現政務服務評價全覆蓋，星際互動為中心部署“好差評”評價設備，健全“好差評”機制，以及時掌握評價信息，確保第一時間答復，跟蹤解決問題與困難，提升為民服務品質。

03數據賦能，流程再造，打造政務服務新模式

大數據平臺叫號信息數據對接——“數據歸集”實時掌握動態，大廳排隊叫號信息辦理事項數據實現全數歸集上傳，自動統計群眾辦理事項數據，并通過前端大數據液晶顯示屏實時動態顯示，通過后臺數據收集，分析所有預約情況、事項辦理情況、服務評價情況等，及時發現辦理事項的熱點、堵點、難點，為大廳管理提供精準服務，并可多維度統計展示，供今后進行大數據分析和領導決策提供數據支撐。