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眾口難調。提起銀行服務這個敏感話題，在固有認知中，大部分人對于網(wǎng)點眾多、客戶數(shù)量龐大的國有大行的印象都是：人多、排隊、服務一般……當各行各業(yè)都在提高服務質量、追求服務品質的今天，遍布于這座城市角角落落的工商銀行陜西省分行各支行，每天要接待數(shù)以萬計不同年齡段、不同交易習慣、不同文化程度的客戶。盡量讓每位客戶都滿意，是件難度系數(shù)巨大的事。但工行陜西省分行在高難度系數(shù)下完成了一個漂亮的轉身。

記者曾做過一個小調查,在銀行網(wǎng)點隨機詢問了10位市民，當被問到“去銀行辦理業(yè)務時最不滿意的地方是什么？”時，其中有7位的答案都是“排隊”。而另外3位的答案兩個是“填表格”，一個是“服務態(tài)度”。如今這三種客戶“不滿意”的問題，在工商銀行推出智能化服務后，均迎刃而解。wifi全覆蓋，智能終端、智能打印機、電子銀行體驗機,各種手機、平板電腦、多媒體互動屏，貴金屬3D全息展示、同屏顯示終端，存取款一體機、網(wǎng)上銀行、手機銀行體驗機……網(wǎng)點內比比皆是的互聯(lián)網(wǎng)元素，不僅使廳堂看起來更加高端、時尚，為客戶帶來了全新的智能服務體驗，更因為其基本覆蓋了傳統(tǒng)銀行80%的柜面業(yè)務，將柜臺后方的工作人員“解放”到廳堂中來，以期為客戶提供更加個性化、更加高品質的金融服務。據(jù)了解，截止目前工商銀行陜西省分行上線智能設備1241臺，覆蓋全省60%網(wǎng)點。

等待不超10分鐘 小支行做起了“吃螃蟹”第一人

只需一張身份證，3分鐘之內完成辦卡。采訪當日，記者在工商銀行西安開元路支行大堂親眼目睹了張先生自助辦卡的全過程,整個自助辦卡、開通網(wǎng)銀、手機銀行、短信提醒等業(yè)務過程僅用了5分鐘左右。不需要排隊，張先生此次的開卡體驗讓他印象深刻，“以前辦張卡，不算排隊時間起碼也要一二十分鐘，現(xiàn)在通過智能終端，辦卡太方便了。”張先生欣喜地說。

提起開元路支行，陜西工行的員工都對這個位于北郊開元路一隅，營業(yè)面積只有350平米的網(wǎng)點豎起大拇指。之所以出名，源于它是陜西工行第一家在營業(yè)網(wǎng)點大廳內公示“限時服務”承諾的網(wǎng)點：一進該網(wǎng)點大廳，右手邊的提示牌上赫然印著“網(wǎng)點承諾您從進入網(wǎng)點到開始辦理業(yè)務的等候時間最長不超過10分鐘”，并公示網(wǎng)點負責人的姓名及聯(lián)系方式。對于客戶基數(shù)眾多的工商銀行來說，這樣一句承諾，說起來輕巧，背后需要無數(shù)的努力。

而幫助柜員改進效率的“功臣”，就是工商銀行正在快馬加鞭鋪設的智能設備。據(jù)了解，以前大多發(fā)生在柜臺的業(yè)務，現(xiàn)在已經(jīng)有近80%被分流到了“智能設備”上，更多的員工從“防盜窗”后面走出來，充實到網(wǎng)點大堂，引導客戶體驗、接受、適應這些智能化機器。

有了這些高智商“小伙伴”的“并肩作戰(zhàn)”，工商銀行的業(yè)務辦理模式也已經(jīng)悄然發(fā)生了變化。“自助辦卡只是工行智能化服務中最簡單的一項。除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務外，大部分業(yè)務都可以通過智能設備自助完成，客戶辦理業(yè)務的時間節(jié)省了，服務體驗自然也會有大的改觀。我們支行現(xiàn)在85%的業(yè)務都已分流到智能設備上完成。”開元路支行行長李朝暉告訴記者。目前通過工商銀行智能自助終端，客戶只需提供本人身份證或銀行卡，通過人工智能觸屏引導，即可實現(xiàn)借記卡開卡、電子銀行開戶、個人理財?shù)榷囗棙I(yè)務。根據(jù)流程，原人工柜臺需耗時20分鐘的理財產(chǎn)品受理，在自助終端僅需2分鐘，效率提高10倍。同時，智能設備的運用也省去了以往客戶紙質填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認的繁瑣，這樣一來，辦理業(yè)務的時間較以前大幅縮減，客戶排長隊的現(xiàn)象得到根本消除。

不只是在服務流程上有所優(yōu)化，一些智能設備的便捷體驗也給客戶帶來了驚喜。網(wǎng)點內的智能打印機，只需身份證和銀行卡就可打印三年之內的資金流水、存款證明、公積金貸款、按揭貸款的回執(zhí)單等，并加蓋有工商銀行印章。這為有貸款需求或是辦理簽證的客戶來說大大提供了便利，不用再忍受動輒一兩個小時的排隊等候時間。

O2O線下活動 讓老太太愛上了用手機“買雞蛋”

南大街粉巷是西安城內頗為繁華的地方。粉巷的東頭與南大街交會，西頭則連著南院門街，每一個角落都充滿了歷史文化氣息。得天獨厚的地理位置使其發(fā)展成為城市著名時尚街區(qū)，娛樂圣地。而位于粉巷口的工商銀行西安南大街支行在這里服務周圍市民也有33個年頭了。

雖說年齡不小，南大街支行卻也如這巷子一般不僅散發(fā)著厚重的歷史氣息，更有著與時俱進的活力和現(xiàn)代智慧的內里。從2015年7月至今，已開辦15場O2O活動的南大街支行打破了線上和線下的邊界，讓客戶體驗到更多元化的金融樂趣。

020是順應電子商務發(fā)展趨勢而產(chǎn)生的一種立足于本地生活服務的電子商務模式。把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中去——在線支付，再到線下去享受服務。“在網(wǎng)上買東西，見不到真實的商品，我經(jīng)常會心里沒底，但是參與到工行O2O的活動就不一樣了，這些賣家現(xiàn)場帶著東西來，我看上就用手機付款，當下就能拿走商品。今年雙十一搞活動時，我抽到的電子優(yōu)惠劵滿30就可以減20。又放心又便宜！”親身參與過南大街支行O2O活動的李女士對這種購物方式充滿認同。

圣誕節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、雙十一購物節(jié)……每到重要節(jié)點，南大街支行都會把優(yōu)質商戶邀請來網(wǎng)點做產(chǎn)品秒殺活動。為此，該支行專門在大廳內劈開了一塊區(qū)域用于舉辦O2O線上線下活動，客戶利用融e聯(lián)和e支付現(xiàn)場付款，現(xiàn)場拿走需要的產(chǎn)品，利用大屏幕上墻、抽獎、搖一搖等新穎的形式來給客戶新鮮的體驗，同時還能用積分來換取產(chǎn)品。

“我們邀請的商戶都是融e購上的商戶或是行里的對公賬戶客戶，這些商戶的產(chǎn)品都很有保障。”南大街支行客戶經(jīng)理郭水清介紹到，“不同的節(jié)日，秒殺的商品也會根據(jù)節(jié)日的特色而有不同，情人節(jié)秒殺紅酒巧克力，端午節(jié)秒殺粽子糕點，中秋節(jié)秒殺月餅茶葉……今年七夕節(jié)時，我們邀請的商戶是賣格魯吉亞進口紅酒的。如果是在淘寶上買此類紅酒，大家多少要質疑酒的真假。但因為商戶是我們行的對公客戶，銀行內部有此商戶的對公賬戶、外匯賬戶的流水以及進口的單據(jù)，所以我們能保證商品的品質。大家可以放心購買。”

“O2O這種先進的活動方式，50歲以下的客戶接受度比較高。”郭水清說，“對于初次接觸這類活動的客戶，我們的客戶經(jīng)理會陪同指導操作，一般第二次后客戶就能自己主動操作了，體驗滿意度非常高，不少客戶親身體驗之后連連稱贊。中秋節(jié)、雙十一的時候我們舉辦過土雞蛋優(yōu)惠購的活動，平時一箱48元的雞蛋，當天秒殺價是18元，一位大媽買回去品嘗了以后特別滿意，第二天專門來網(wǎng)點找到我，說下次再搞這樣的活動讓我一定通知她。”

對于個人客戶來說，這里有琳瑯滿目的商品、有特價的優(yōu)惠，并且能親身感受到線上線下一體化帶來的便捷和樂趣；對于對公客戶來說，因為這個開放式的平臺，使得自家的產(chǎn)品得到進一步的推廣。不得不說，在網(wǎng)絡與實體雙運作的市場環(huán)境中，南大街支行利用自身優(yōu)勢，完成與O2O模式的整合，突出銀行在O2O商業(yè)鏈中的金融中介地位，真正轉變角色，費心把服務和增值服務做到家，實現(xiàn)了三方互利共贏。