眾口難調(diào)。提起銀行服務(wù)這個(gè)敏感話題，在固有認(rèn)知中，大部分人對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)眾多、客戶數(shù)量龐大的國(guó)有大行的印象都是：人多、排隊(duì)、服務(wù)一般……當(dāng)各行各業(yè)都在提高服務(wù)質(zhì)量、追求服務(wù)品質(zhì)的今天，遍布于這座城市角角落落的工商銀行陜西省分行各支行，每天要接待數(shù)以萬(wàn)計(jì)不同年齡段、不同交易習(xí)慣、不同文化程度的客戶。盡量讓每位客戶都滿意，是件難度系數(shù)巨大的事。但工行陜西省分行在高難度系數(shù)下完成了一個(gè)漂亮的轉(zhuǎn)身。
記者曾做過(guò)一個(gè)小調(diào)查,在銀行網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)詢問(wèn)了10位市民，當(dāng)被問(wèn)到“去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)最不滿意的地方是什么？”時(shí)，其中有7位的答案都是“排隊(duì)”。而另外3位的答案兩個(gè)是“填表格”，一個(gè)是“服務(wù)態(tài)度”。如今這三種客戶“不滿意”的問(wèn)題，在工商銀行推出智能化服務(wù)后，均迎刃而解。wifi全覆蓋，智能終端、智能打印機(jī)、電子銀行體驗(yàn)機(jī),各種手機(jī)、平板電腦、多媒體互動(dòng)屏，貴金屬3D全息展示、同屏顯示終端，存取款一體機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)……網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)比比皆是的互聯(lián)網(wǎng)元素，不僅使廳堂看起來(lái)更加高端、時(shí)尚，為客戶帶來(lái)了全新的智能服務(wù)體驗(yàn)，更因?yàn)槠浠靖采w了傳統(tǒng)銀行80%的柜面業(yè)務(wù)，將柜臺(tái)后方的工作人員“解放”到廳堂中來(lái)，以期為客戶提供更加個(gè)性化、更加高品質(zhì)的金融服務(wù)。據(jù)了解，截止目前工商銀行陜西省分行上線智能設(shè)備1241臺(tái)，覆蓋全省60%網(wǎng)點(diǎn)。
等待不超10分鐘 小支行做起了“吃螃蟹”第一人
只需一張身份證，3分鐘之內(nèi)完成辦卡。采訪當(dāng)日，記者在工商銀行西安開(kāi)元路支行大堂親眼目睹了張先生自助辦卡的全過(guò)程,整個(gè)自助辦卡、開(kāi)通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信提醒等業(yè)務(wù)過(guò)程僅用了5分鐘左右。不需要排隊(duì)，張先生此次的開(kāi)卡體驗(yàn)讓他印象深刻，“以前辦張卡，不算排隊(duì)時(shí)間起碼也要一二十分鐘，現(xiàn)在通過(guò)智能終端，辦卡太方便了�！睆埾壬老驳卣f(shuō)。
提起開(kāi)元路支行，陜西工行的員工都對(duì)這個(gè)位于北郊開(kāi)元路一隅，營(yíng)業(yè)面積只有350平米的網(wǎng)點(diǎn)豎起大拇指。之所以出名，源于它是陜西工行第一家在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)公示“限時(shí)服務(wù)”承諾的網(wǎng)點(diǎn)：一進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn)大廳，右手邊的提示牌上赫然印著“網(wǎng)點(diǎn)承諾您從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘”，并公示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式。對(duì)于客戶基數(shù)眾多的工商銀行來(lái)說(shuō)，這樣一句承諾，說(shuō)起來(lái)輕巧，背后需要無(wú)數(shù)的努力。
而幫助柜員改進(jìn)效率的“功臣”，就是工商銀行正在快馬加鞭鋪設(shè)的智能設(shè)備。據(jù)了解，以前大多發(fā)生在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有近80%被分流到了“智能設(shè)備”上，更多的員工從“防盜窗”后面走出來(lái)，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)大堂，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)、接受、適應(yīng)這些智能化機(jī)器。
有了這些高智商“小伙伴”的“并肩作戰(zhàn)”，工商銀行的業(yè)務(wù)辦理模式也已經(jīng)悄然發(fā)生了變化。“自助辦卡只是工行智能化服務(wù)中最簡(jiǎn)單的一項(xiàng)。除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外，大部分業(yè)務(wù)都可以通過(guò)智能設(shè)備自助完成，客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間節(jié)省了，服務(wù)體驗(yàn)自然也會(huì)有大的改觀。我們支行現(xiàn)在85%的業(yè)務(wù)都已分流到智能設(shè)備上完成�！遍_(kāi)元路支行行長(zhǎng)李朝暉告訴記者。目前通過(guò)工商銀行智能自助終端，客戶只需提供本人身份證或銀行卡，通過(guò)人工智能觸屏引導(dǎo)，即可實(shí)現(xiàn)借記卡開(kāi)卡、電子銀行開(kāi)戶、個(gè)人理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)流程，原人工柜臺(tái)需耗時(shí)20分鐘的理財(cái)產(chǎn)品受理，在自助終端僅需2分鐘，效率提高10倍。同時(shí)，智能設(shè)備的運(yùn)用也省去了以往客戶紙質(zhì)填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認(rèn)的繁瑣，這樣一來(lái)，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較以前大幅縮減，客戶排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象得到根本消除。
不只是在服務(wù)流程上有所優(yōu)化，一些智能設(shè)備的便捷體驗(yàn)也給客戶帶來(lái)了驚喜。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的智能打印機(jī)，只需身份證和銀行卡就可打印三年之內(nèi)的資金流水、存款證明、公積金貸款、按揭貸款的回執(zhí)單等，并加蓋有工商銀行印章。這為有貸款需求或是辦理簽證的客戶來(lái)說(shuō)大大提供了便利，不用再忍受動(dòng)輒一兩個(gè)小時(shí)的排隊(duì)等候時(shí)間。
O2O線下活動(dòng) 讓老太太愛(ài)上了用手機(jī)“買雞蛋”
南大街粉巷是西安城內(nèi)頗為繁華的地方。粉巷的東頭與南大街交會(huì)，西頭則連著南院門街，每一個(gè)角落都充滿了歷史文化氣息。得天獨(dú)厚的地理位置使其發(fā)展成為城市著名時(shí)尚街區(qū)，娛樂(lè)圣地。而位于粉巷口的工商銀行西安南大街支行在這里服務(wù)周圍市民也有33個(gè)年頭了。
雖說(shuō)年齡不小，南大街支行卻也如這巷子一般不僅散發(fā)著厚重的歷史氣息，更有著與時(shí)俱進(jìn)的活力和現(xiàn)代智慧的內(nèi)里。從2015年7月至今，已開(kāi)辦15場(chǎng)O2O活動(dòng)的南大街支行打破了線上和線下的邊界，讓客戶體驗(yàn)到更多元化的金融樂(lè)趣。
020是順應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)而產(chǎn)生的一種立足于本地生活服務(wù)的電子商務(wù)模式。把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去——在線支付，再到線下去享受服務(wù)。“在網(wǎng)上買東西，見(jiàn)不到真實(shí)的商品，我經(jīng)常會(huì)心里沒(méi)底，但是參與到工行O2O的活動(dòng)就不一樣了，這些賣家現(xiàn)場(chǎng)帶著東西來(lái)，我看上就用手機(jī)付款，當(dāng)下就能拿走商品。今年雙十一搞活動(dòng)時(shí)，我抽到的電子優(yōu)惠劵滿30就可以減20。又放心又便宜！”親身參與過(guò)南大街支行O2O活動(dòng)的李女士對(duì)這種購(gòu)物方式充滿認(rèn)同。
圣誕節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、雙十一購(gòu)物節(jié)……每到重要節(jié)點(diǎn)，南大街支行都會(huì)把優(yōu)質(zhì)商戶邀請(qǐng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)做產(chǎn)品秒殺活動(dòng)。為此，該支行專門在大廳內(nèi)劈開(kāi)了一塊區(qū)域用于舉辦O2O線上線下活動(dòng)，客戶利用融e聯(lián)和e支付現(xiàn)場(chǎng)付款，現(xiàn)場(chǎng)拿走需要的產(chǎn)品，利用大屏幕上墻、抽獎(jiǎng)、搖一搖等新穎的形式來(lái)給客戶新鮮的體驗(yàn)，同時(shí)還能用積分來(lái)?yè)Q取產(chǎn)品。
“我們邀請(qǐng)的商戶都是融e購(gòu)上的商戶或是行里的對(duì)公賬戶客戶，這些商戶的產(chǎn)品都很有保障�！蹦洗蠼种锌蛻艚�(jīng)理郭水清介紹到，“不同的節(jié)日，秒殺的商品也會(huì)根據(jù)節(jié)日的特色而有不同，情人節(jié)秒殺紅酒巧克力，端午節(jié)秒殺粽子糕點(diǎn)，中秋節(jié)秒殺月餅茶葉……今年七夕節(jié)時(shí)，我們邀請(qǐng)的商戶是賣格魯吉亞進(jìn)口紅酒的。如果是在淘寶上買此類紅酒，大家多少要質(zhì)疑酒的真假。但因?yàn)樯虘羰俏覀冃械膶?duì)公客戶，銀行內(nèi)部有此商戶的對(duì)公賬戶、外匯賬戶的流水以及進(jìn)口的單據(jù)，所以我們能保證商品的品質(zhì)。大家可以放心購(gòu)買�！�
“O2O這種先進(jìn)的活動(dòng)方式，50歲以下的客戶接受度比較高�！惫逭f(shuō)，“對(duì)于初次接觸這類活動(dòng)的客戶，我們的客戶經(jīng)理會(huì)陪同指導(dǎo)操作，一般第二次后客戶就能自己主動(dòng)操作了，體驗(yàn)滿意度非常高，不少客戶親身體驗(yàn)之后連連稱贊。中秋節(jié)、雙十一的時(shí)候我們舉辦過(guò)土雞蛋優(yōu)惠購(gòu)的活動(dòng)，平時(shí)一箱48元的雞蛋，當(dāng)天秒殺價(jià)是18元，一位大媽買回去品嘗了以后特別滿意，第二天專門來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找到我，說(shuō)下次再搞這樣的活動(dòng)讓我一定通知她�！�
對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，這里有琳瑯滿目的商品、有特價(jià)的優(yōu)惠，并且能親身感受到線上線下一體化帶來(lái)的便捷和樂(lè)趣；對(duì)于對(duì)公客戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)開(kāi)放式的平臺(tái)，使得自家的產(chǎn)品得到進(jìn)一步的推廣。不得不說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體雙運(yùn)作的市場(chǎng)環(huán)境中，南大街支行利用自身優(yōu)勢(shì)，完成與O2O模式的整合，突出銀行在O2O商業(yè)鏈中的金融中介地位，真正轉(zhuǎn)變角色，費(fèi)心把服務(wù)和增值服務(wù)做到家，實(shí)現(xiàn)了三方互利共贏。
